Cómo optimizar el servicio al cliente

El chat en vivo y los chats están ganando popularidad.

Y hay una buena razón para esto: las empresas modernas continúan buscando formas innovadoras de mejorar la experiencia de sus clientes mientras buscan respuestas a sus preguntas en tiempo real.

Mientras que algunos han optado por chat en vivo, otros prefieren un chatbot. Pero la intención sigue siendo la misma: mejorar el servicio al cliente.

¿Cuál de estas opciones es mejor para su negocio? Ambos tienen sus distintas ventajas y desventajas.

Aunque el software de soporte en vivo impulsado por humanos es una característica común en la mayoría de los sitios web hoy en día, ha habido mucho ruido sobre los chats. Según su informe Gartner, los programas de chatbot ayudarán con el 85% de todas las interacciones de los clientes para 2020.

Entonces, ¿es el final del camino para el chat en vivo? Realmente no. Si bien los chats tendrán un gran impacto en el espacio de servicio al cliente, el chat en vivo todavía está aquí para quedarse.

Citar Tal Shnall, entrenador y anfitrión de servicio al cliente:

Los chatbots de IA son factores cambiantes en la forma en que los clientes se conectan a una marca y organizaciones en la actualidad. Cada vez más empresas utilizan la tecnología junto con sus clientes de precios. A medida que la tecnología avanza y es parte del éxito de cualquier negocio, no debemos perder el toque humano para crear conexiones emocionales con nuestros clientes. ¿Pueden los chats generar emociones humanas? ¿Pueden los chatbots construir relaciones de confianza? ¿Los coches superarán las expectativas de los clientes? Todas estas preguntas crean oportunidades para que los emprendedores innoven y capturen las expectativas de los clientes de brindar excelencia.

Comencemos con un breve vistazo a ambas aplicaciones.

Beneficios del chat en vivo

El software de chat en vivo permite a los prospectos, clientes y otros visitantes conversar con un agente humano en tiempo real en el sitio web de la empresa. Es una gran herramienta que puede mejorar el servicio al cliente reduciendo los costos de servicio.

Un buen sistema de chat en vivo viene con varias características, como invitaciones de chat proactivas, la capacidad de ver lo que los clientes están escribiendo en tiempo real (antes de enviar el chat), la capacidad de animar el botón de chat para una mejor visibilidad) y así sucesivamente.

Cuando se trata de brindar soporte a los visitantes de su sitio, nada mejor que un chat en vivo. Cuando se implementa correctamente, un sistema de chat en vivo puede ayudarlo a mover a sus visitantes al canal de ventas mucho más rápido.

Según un estudio de Consultoría electrónica, El 73% de los clientes prefiere el chat en vivo, en comparación con el 61% por correo electrónico y el 44% por teléfono. De aquellos que prefieren el chat en vivo, el 79% dijo que es porque obtienen respuestas a sus preguntas más rápido.

Si es solo una respuesta inmediata a una pregunta, ¿importa si un cliente es ayudado por una persona en vivo o un chatbot? Tal vez sí y tal vez no.

Ventaja de los chatbots

Un chatbot es una aplicación que interactúa con los clientes a través de una interfaz de chat y funciona de acuerdo con reglas preprogramadas.

Según un reciente informe de Acquire.io, El 80% de las consultas de los clientes fueron resueltas por sus chatbots sin intervención humana.

Actualmente, existen dos tipos diferentes de chatbots: chatbots regulares y chatbots inteligentes que funcionan con aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA).

La mayoría de estos chatbots pueden integrarse a la perfección con otras aplicaciones de mensajería populares, como Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram o cualquier interfaz de sitio web.

«Los chatbots son una nueva tendencia en la forma en que las personas acceden a la información, toman decisiones y se comunican», dice. Christie Pitts, gerente de desarrollo de empresas de Verizon Ventures.

«Creemos que los chatbots son el comienzo de una nueva forma de acceso digital, que se centra en la mensajería. La mensajería se ha convertido en una parte importante de cómo interactuamos con nuestros dispositivos y cómo nos mantenemos en contacto con las personas, los negocios y las actividades diarias de la vida. . Los chatbots traen el comercio a esta parte de nuestra vida y abrirán nuevas oportunidades «.

Aunque los últimos chatbots inteligentes pueden ser mucho sofisticado y receptivo, su funcionalidad aún es limitada.

De hecho, la mayoría no puede dar respuestas a preguntas más allá de lo que está programado en ellas.

¿Significa esto que el chat en vivo seguirá dominando los chatbots? Para responder a esta pregunta, debemos considerar las necesidades del cliente y la facilidad para satisfacerlas.

El caso del software Chatbot: áreas donde un chatbot graba un chat en vivo

Hay algunas áreas en las que los chatbots tienen una clara ventaja sobre los humanos. Echemos un vistazo a algunos.

1. Disponibilidad

La mayoría de las empresas desean brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que tienen que contratar agentes de soporte que puedan trabajar por turnos o renunciar a su promesa y recurrir a brindar soporte fuera de línea por correo electrónico cuando los agentes no estén disponibles.

Aquí un chatbot supera al chat en vivo.

Un chatbot puede permanecer en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Los clientes de todo el mundo pueden tener una conversación por chat en cualquier momento y obtener una respuesta inmediata.

La triste verdad es que si su negocio no está disponible en todas las horas imaginables, podría perder al menos algunos de sus clientes ante la competencia.

Por otro lado, si tienes tu soporte disponible para tus clientes en todo momento, les harás saber a los clientes que te preocupas por ellos.

Esto los motivará a permanecer en su negocio. Kapow, El 68% de los clientes se cambia a un competidor si creen que no te preocupas por ellos.

2. No se requiere intervención humana

Cuando su chatbot puede chatear en cualquier momento, en cualquier momento del día sin la ayuda de un agente humano, las empresas reducen los costos de soporte.

El tiempo y el dinero ahorrados le permite utilizar a sus agentes de soporte para dirigirse a otros canales de soporte, como el teléfono y el correo electrónico.

Además, los humanos se cansan de responder las mismas preguntas una y otra vez, a diferencia de los robots que están felices de responder las mismas preguntas.

3. Capacidad para realizar múltiples actividades

A diferencia de sus homólogos humanos, los chats pueden manejar un número ilimitado de chats al mismo tiempo.

Imagina tener que participar en 50 clientes al mismo tiempo y tener solo un operador de chat en vivo a tu disposición.

Al final del día, tendrá docenas de clientes insatisfechos que están cansados ​​de esperar y probablemente estén considerando cambiar al competidor.

Recuerda que un cliente satisfecho hablará sobre su experiencia con otras nueve personas, en promedio, mientras que un cliente insatisfecho compartirá sus malas experiencias con otras 22 personas, según Kapow.

4. Tiempos de respuesta más rápidos

Es simple, los chatbots responden mucho más rápido a la solicitud de chat que reciben, en comparación con los agentes de chat en vivo. Un agente puede estar ocupado administrando otros chats y puede estar retrasando su respuesta. Los chatbots no tienen este problema.

A medida que los clientes reciben atención en tiempo real y respuestas a sus preguntas, los chats ayudan a mejorarlos. experiencia del cliente.

5. Capacidad para hablar varios idiomas

¿Eres una empresa global? Puede ser difícil (o costoso) contratar agentes de chat para todos los idiomas que hablan sus clientes.

Sin embargo, los chats se pueden programar para hablar con sus clientes en varios idiomas.

6. Asequible

Autodesk, la multinacional de software que produce software para arquitectura, ingeniería, construcción y fabricación en 3D, utiliza un chatbot de servicio al cliente llamado AVA (Autodesk Virtual Assistant).

AVA responde a las preguntas de los clientes sin parar. Cualquier cliente puede recibir asistencia con preguntas de nivel 1 (rutinarias), como cambiar su dirección, problemas de conexión o pago y otras preguntas frecuentes.

AVA, un La herramienta es compatible con la plataforma IBM Watson Conversation, ha permitido a Autodesk crear un chatbot virtual que ofrece mayor productividad y eficiencia, incluyendo

• Tiempos de resolución mejorados hasta en un 99%: tiempos de respuesta reducidos de 38 horas a solo 5,4 minutos para la mayoría de las solicitudes de nivel 1.
• Una disminución significativa en el costo por consulta de $ 15 a $ 200 con agentes humanos a un dólar con AVA.
• AVA puede responder y resolver un promedio de más de 30.000 preguntas de soporte al cliente cada mes.
• AVA también puede reconocer más de 40 casos de uso distintos para resolver rápidamente solicitudes simples.

Con empresas que gastan más de $ 1.3 billones en 265 mil millones de solicitudes de servicio al cliente anualmente, los chatbots pueden ayudarlos a ahorrar en costos de servicio al cliente al acelerar los tiempos de resolución, liberar agentes para otras tareas más difíciles y responder hasta el 80% de las preguntas de rutina.

Todo esto puede ayudar a las empresas a reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30%.

Caso de chat en vivo: áreas donde el chat en vivo puntúa en un chatbot

Sin embargo, los chatbots no son la mejor herramienta de servicio al cliente y están lejos de ser perfectos. Vienen con algunos inconvenientes propios.

1. Los chatbots son los más adecuados para responder preguntas sencillas de nivel 1

Una limitación clara de un chatbot de IA preprogramado es su incapacidad para pensar y adaptarse a una situación difícil en la que un cliente puede necesitar una solución preventiva.

Para que un chatbot sea efectivo, la pregunta debe estar en un contexto específico y simple. Incluso con el aprendizaje automático, la capacidad de un chatbot para responder una pregunta fuera de su rango predeterminado es limitada.

Además, puede llevar semanas o incluso meses entrenar completamente a su chatbot.

En el otro lado de la moneda hay un agente en vivo que puede responder cualquier pregunta sobre su negocio. adaptándose a las necesidades del cliente Fácil.

Un agente humano puede dar un paso adelante y brindar otros consejos relacionados para ayudar a sus clientes a tener éxito. Esta es una característica que falta mucho en un chatbot.

2. Los chatbots carecen de empatía

Por supuesto, charlar con un bot puede ser abrumador e incluso molesto. En los chats, siempre falta un elemento crucial en la conversación: el contacto humano.

Los clientes a menudo pueden pasar por alto la respuesta emocional que reciben de un agente humano.

A veces, los clientes necesitan un agente de servicio al cliente que sea empático con ellos y les ayude a resolver un problema frustrante. Si los chats no comprenden y responden completamente a las necesidades de los clientes, pueden dar la impresión de que su marca es fría e impersonal.

3. Los errores ortográficos y de otro tipo pueden provocar un chatbot

Los chatbots responden a palabras clave y son sensibles a la ortografía.

Un cliente que comete un error de ortografía puede confundir el bozal. Los agentes humanos pueden entender preguntas, incluso si la ortografía es distante, entendiendo y adaptándose al contexto.

Curiosamente, los chatbots modernos y sofisticados con capacidades de inteligencia artificial se están volviendo cada vez más inmunes a tales errores ortográficos y gramaticales.

Conclusión

Los chatbots deben usarse para ayudar Atención al cliente agentes, no los reemplace.

La adecuación, la velocidad y la precisión son importantes en el servicio al cliente. Pero también lo es el toque humano. Un chatbot inteligente puede funcionar más rápido, pero no tiene la capacidad de pensar con el cliente.

En el mundo real, las consultas de los clientes a menudo requieren que una persona real tome la iniciativa.

Por ejemplo, un chatbot instalado en las páginas de su sitio web podría comenzar por contratar a un cliente interesado en sus productos o servicios y luego entregárselos a un agente humano para cerrar el trato.

«Si bien las salas de chat pueden servir como una forma eficaz de proporcionar a los clientes soluciones a sus problemas, su éxito futuro dependerá de cuán cuidadosamente las marcas las aprovechen para satisfacer las necesidades de los clientes», dice. Kristopher Arcand, analista de datos que trabaja en Forrester. «Después de todo, ofrecer una excelente experiencia al cliente depende de ello. »

Para garantizar la precisión experiencia de usuario positiva, las empresas deben notificar a los clientes cuando están tratando con un bot y permitir que los agentes humanos tomen el control cuando la conversación esté en peligro de descarrilarse.

Autor autor:

Jared Cornell es un especialista en servicio al cliente, evangelista de marketing y amante de los libros, asociado con Chat ProProfs. A Jared le apasiona la atención al cliente y le encanta resolver las preguntas de los clientes. Siempre está ansioso por desarrollar nuevas estrategias para ayudar a los clientes que buscan soporte de chat en vivo para una experiencia agradable. Conéctate con Jared en Gorjeo.