En SaaS, la retención de clientes es Todos.
Para ser realmente exitoso, un SaaS debe tener una adquisición constante de clientes. Y fidelización exitosa del cliente. Pero dado que la moderación es menos costoso que comprar, la estrategia más rentable es … lo adivinaste …¡agárrate a esos clientes!
Los clientes existentes son donde ocurren los grandes gastos. Según Groove, hay un 5-20% de posibilidades de vender a un nuevo cliente potencial. ¿Qué pasa con sus clientes existentes? ¡Tiene un 60-70% de posibilidades de una venta exitosa!
Los clientes existentes son un salvavidas para el efectivo, el valor, el dinero y todo lo que es bueno.
La retención es su estrategia número uno para la rentabilidad. La deserción es el enemigo público número uno. Entonces la pregunta es, ¿Cómo fidelizar a los clientes?
Afortunadamente, tengo muchas estrategias para compartir con ustedes y estas estrategias realmente funcionan. ¿Por qué? ¿Por qué no te doy trucos sencillos?
Le ofrezco verdaderos enfoques de cambio de negocios que lo transforman de una máquina de pago / entrada de clientes a un unicornio para la retención de clientes.
[Tweet “27 SaaS Customer Retention Strategies You Need to Be Using Today – by @neilpatel”]
1. Aumente su precio.
Un precio más alto crea una mayor percepción de valor. Esa percepción se convierte en realidad una vez que el cliente gasta el dinero. Incurrieron en un costo y este costo se refleja en su presupuesto.
Ahora, después de gastar, es más probable que el cliente utilice el producto (compromiso). El compromiso es el predictor número uno de la retención de clientes. De hecho, activó el compromiso y redujo la probabilidad de que el cliente cancele.
2. Reconsidere la propuesta de valor.
¿Por qué su cliente se convirtió en cliente en primer lugar? Es posible que no sepa el motivo exacto de cada cliente, pero puede comprender los motivos si los comprende. propuesta de valor o oferta única.
Le sugiero que eche un vistazo a esta propuesta de valor, porque esa es la razón principal por la que el cliente comenzó con usted. Lo más probable es que la razón por la que sigo contigo sea por el valor que ofreces.
Si de alguna manera ha escapado de su propuesta de valor, realice los cambios necesarios para continuar brindando el mismo valor alto a su cliente.
3. Reafirmar la propuesta de valor.
Y en caso de que el cliente se olvide, recuérdele. Una propuesta de valor que ha logrado atraer a un cliente debe ser la misma propuesta de valor que ha logrado retener al cliente.
Puede utilizar el marketing por correo electrónico y los puntos de contacto habituales con los clientes para hacer que su propuesta de valor se destaque. Cuanto más demuestre su valía, más creerán, experimentarán y permanecerán dedicados.
4. Revise el proceso de integración.
Todo lo que hizo que el cliente se convirtiera en cliente en primer lugar también debería servir para mantenerlo a largo plazo.
Mira el proceso de integración para ver qué características de su servicio son atractivas, convincentes y motivadoras para un cliente potencial. Estos son los mismos rasgos que mantendrán contentos a los clientes a largo plazo.
5. Realice un seguimiento de cada interacción con el cliente.
No estoy hablando de solicitudes de servicio aquí. Estoy hablando de caminar más después Se ha resuelto el problema del cliente.
Una solicitud de servicio y una solución típicas tienen este aspecto:
- Cliente: Tenemos un problema.
- Equipo de soporte: te ayudé. Un buen día.
Recomendamos agregar otro nivel de monitoreo a este proceso:
- Cliente: Tenemos un problema.
- Equipo de soporte: te ayudé. Un buen día.
- Bonus Track: Oye, te ayudé hace unas semanas. ¿Cómo van las cosas ahora? ¿Podemos ayudarte con algo más?
¿Cómo va la atención al cliente? No solo se asegura de que el problema esté resuelto, sino que también se asegura de que el cliente esté satisfecho. En el juego de mantener a los clientes, resolver problemas es tan importante como clientes satisfechos.
6. Evite encuestas de satisfacción del cliente o consultas innecesarias al respecto.
Permítanme remitirlos al punto anterior discutiendo un escenario común.
Esta es a menudo la situación que veo.
- Cliente: Tenemos un problema.
- Equipo de soporte: te ayudé. Un buen día.
- Seguimiento perturbador: Oye, completa esta encuesta. Sabemos que no está satisfecho con este problema, pero ahora que se solucionó, complete la encuesta. Por favor. Por favor. Por favor.
- Cliente: (ignore el dang in)
- Persecución de bonificación molesta: ¡¿Completada?! ¡¿Eh ?! ¡¿Por qué no?! Vamos ¡Sobre!
¿Cuál es el resultado de este intercambio? El cliente ya no está satisfecho. Seguro, su problema está resuelto, pero ¿están contentos con él? No. Están molestos. Desde su perspectiva, a usted le importa más su investigación que su productividad y bienestar.
Las encuestas son un arma de doble filo. Por un lado, puede obtener datos importantes y valiosos. Por otro lado, puede marcar a algunas personas. Prefiero obtener datos automáticamente utilizando los clientes y luego seguir la ruta de la encuesta.
Otra forma de obtener datos valiosos es a través de llamadas telefónicas. Cuando haga las rondas, llame a los clientes para verificar su estado, hágales algunas preguntas de diagnóstico para evaluar su rendimiento y experiencia de SaaS.
¿Son las encuestas de satisfacción del cliente universalmente negativas? No, no siempre. Pero son riesgosos. Hacer que un cliente reciba una encuesta puede reducir el nivel de satisfacción.
7. Venta al por mayor.
Una reventa de SaaS es el proceso de contratación un cliente existente en un nivel más profundo. Aumenta el nivel de servicio y te pagan más. Las ventas mejoran sus ganancias (si las configura correctamente).
La promoción logra tres cosas muy buenas: 1) profundiza las relaciones, 2) aumenta el valor que recibe el cliente, 3) aumenta el valor de vida del cliente (CLV).
No deberíamos ver vendedor como una mala palabra, o técnica insuficiente para pagar dinero extra de clientes crédulos. El upselling es una victoria para todos. Los clientes obtienen mejores cosas. Obtén más dinero. Y aquí está el truco: El cliente se quedará más tiempo.
Es hora de empezar a ver las ventas ascendentes como una estrategia de fidelización.
8. Haga hincapié en su compromiso lo antes posible.
La forma más importante de mejorar la rotación es aumentar la participación. así es como Lincoln Murphy define el compromiso: «La interacción es cuando el cliente se da cuenta del valor de SaaS».
¿Cómo se da cuenta un cliente del valor de su SaaS? De usar Esta. Todo lo que pueda hacer para que el cliente utilice su producto, Solo hazlo. Correos electrónicos, preguntas, llamadas telefónicas, estímulo, sobornos: haga que el cliente utilice su servicio.
Cuanto antes lo use, antes me doy cuenta del valor. Cuanto antes se den cuenta del valor, es menos probable que se rindan.
9. Desarrolle un programa de interacción regular.
Interactúe con sus clientes con la mayor frecuencia posible. Esto, por supuesto, depende de la naturaleza y el tamaño del SaaS. Si ofrece servicios de nivel empresarial por miles de dólares al mes, debe tener un enfoque cercano para interactuar con sus clientes.
No se limite a nombrarlos para las ventas. No los llame solo por problemas de facturación. Dile que sea maravilloso. Llámalo «hola». Llámelos para que puedan ventilar si es necesario. Cree un enfoque de socio y perderá muchos menos clientes.
10. Envíe consejos específicos.
Cuando un cliente completa una acción importante en SaaS, crea un correo electrónico automatizado para enviarla.
Por ejemplo, si un cliente Crear una factura en su software de contabilidad, automatice un correo electrónico que diga «Oye, fue fácil, ¿no? ¿Quiere más sugerencias, como crear plantillas de facturas?» Muéstreles su video de YouTube sobre el tema o diríjalos a un artículo donde puedan encontrar más.
Con técnicas tan simples, puede agregar más valor y perder menos clientes.
11. Proporcionar capacitación gratuita.
Cuanto más complejo sea su software, más usuarios querrán conocer su poder. Ofrezca seminarios web o sesiones de capacitación gratuitos para capacitar a los usuarios sobre cómo obtener más valor de SaaS.
Hay varias ventajas en este enfoque. Primero, aumenta el valor de SaaS para el cliente. En segundo lugar, crea una relación más profunda entre usted y el cliente. Ambas características pueden ayudar a reducir la alimentación.
12. Invite a comentar.
Cuando los clientes sugieren mejoras, invierten en la vida y existencia de la empresa. Sienten un sentido de propiedad.
Dado que esto es cierto, usted hace que la retroalimentación sea una parte importante de su estrategia de fidelización. No me refiero solo a «buzones de sugerencias» escondidos en un rincón oscuro de su sitio web. En su lugar, cree invitaciones obvias para mejorar su página de precios, un enlace a su factura mensual o algún otro lugar donde los clientes lo vean.
[Tweet “”Make feedback a significant part of your retention strategy” @neilpatel”]
13. Responda instantáneamente a las necesidades del cliente.
Haga que su objetivo sea responder a todas las preguntas de los clientes en 24 horas o menos. Si es durante la jornada laboral, reduzca el tiempo a dos horas. Los clientes merecen su atención inmediata.
14. Siga a sus clientes en las redes sociales.
Si sus clientes lo siguen en las redes sociales, sígalos también. Tiene dos propósitos. En primer lugar, los haces sentir bien, como si fueran parte de tus círculos sociales. Segundo, puedes escúchalos y responder a sus comentarios.
Un artículo de VentureBeat aclarar el problema:
Al monitorear constantemente la red social, el exitoso equipo de clientes se asegura de responder rápidamente a cualquier pregunta o comentario. De hecho, muchos usuarios han elogiado a las empresas por sus rápidas respuestas en Facebook y Twitter.
15. Construir perfiles sociales para desarrollar más formas de interactuar.
Cuantos más contactos tenga con sus clientes, más probabilidades habrá de que sigan comprometidos. Asegúrese de crear una presencia social sólida para que sus clientes puedan verlo y comunicarse con usted en cualquier foro que prefieran.
Por supuesto, las redes sociales no son estrictamente una estrategia de lealtad, pero fomentan la conciencia de SaaS frente al cliente. Esta conciencia, a su vez, puede mejorar el compromiso. Y el compromiso, como has aprendido, es la ruta número uno. reduce la tasa de deserción.
16. Considere un programa de fidelización.
Los programas de fidelización funcionan. Descubrirá que un programa de lealtad simple puede hacer que los clientes regresen y se queden con usted.
Un programa de fidelización no tiene por qué ser caro o complicado para ser eficaz. A menudo, las recompensas simples, como un descuento ocasional o una tarjeta de regalo, pueden ayudar a los usuarios a comprender que son reconocidos y apreciados.
17. Avanzar hacia una meta.
Los psicólogos han descubierto que a medida que las personas avanzan hacia una meta, se sienten mucho más felices y realizadas.
Puede aplicar esta verdad a su vida como un todo y aplicarla al microcosmos SaaS. Cuando los usuarios de SaaS trabajan hacia un objetivo, desarrollan el deseo y la intensidad de tener más interacción con SaaS.
El lugar más obvio que vemos es con los juegos, donde los usuarios alcanzan nuevos niveles y clasificaciones. Pero lo mismo ocurre con las aplicaciones que no son de juegos. LinkedIn, por ejemplo, indica el progreso de un usuario para completar su perfil. La aplicación Audible proporciona a los usuarios insignias para escuchar audiolibros en un momento determinado o con ciertos modelos.
Si puede deleitar a sus clientes con acciones simples orientadas a objetivos, podrá retenerlos mejor y reducir la tasa de abandono.
18. Cree un equipo de archivo.
Si crea un equipo de fidelización, resulta que se toma en serio la fidelización de los clientes.
Además, un equipo de almacenamiento le proporciona un recurso dedicado para interactuar con los clientes. Esto es lo que puede hacer su equipo de almacenamiento:
Cuanto más agresivamente aborde el problema de los ingresos, mejor podrá retener a sus clientes.
19. Mida el compromiso del cliente.
Como se explicó anteriormente, la participación del cliente es el predictor número uno de retención.
Porque esto es cierto, es importante no solo fomentar el compromiso, sino también medir el compromiso. Ya sea que esté desarrollando un mapa de éxito del cliente o realizando un análisis de cohorte, es importante para usted. obtener datos que cuenten una historia.
20. Establezca las expectativas del cliente.
Hagamos una pregunta sencilla que llegue al corazón de este artículo. ¿Por qué debería irse un cliente?
Una razón general es esta: sus expectativas no se cumplieron.
¿Cómo puedes influir en este factor? Esperar a los clientes es su problema, ¿verdad? Incorrecto. Y tu problema. ¿Quién es responsable de establecer las expectativas del cliente? Usted está.
Antes de que un cliente se registre en la línea de puntos o descargue una versión de prueba gratuita, dígale qué esperar si se convierte en cliente.
Consejo profesional: Asegúrese de establecer las expectativas del cliente por debajo de lo que puede lograr de manera realista. No se olvide de prometer demasiado y cumplir. Pero hagas lo que hagas, establece tus expectativas. A medida que cumpla con estas expectativas, los clientes quedarán satisfechos y los conservará durante mucho tiempo.
21. Marcado como Servicio, no software.
Los proveedores de SaaS viven en un mundo difícil. Tiene que ser tanto un servicio como un software. No pueden falsificarlo en la parte frontal o afirmar que es un software o un servicio. Realmente tiene que ser ambos.
Pero, ¿por qué sus clientes le pagan todos los meses? Porque tú eres Servicio su. ¿Puedo verlo? ¿Puedo sentirlo? ¿Yo sé eso? Si puede brindar servicios de manera tangible, tendrá mucho más éxito en la construcción de la lealtad del cliente.
[Tweet “”Provide service in a tangible way to become more successful at retaining customers.” @neilpatel”]
Le recomiendo que cree una estrategia para lanzar mejoras de servicio en un cronograma que coincida con su cronograma de facturación. Cada mes, el cliente realiza un seguimiento de un pago realizado por su facturación recurrente. Deben sentir que estoy obteniendo algo a cambio. Aumente la seguridad, actualice el almacenamiento o implemente otras características que hagan que el cliente se sienta un valor agregado.
22. Agregue nuevas funciones de seguridad.
Lo que quieren sus clientes de SaaS ¿más?
Afortunadamente, no tienes que adivinar. Una encuesta de Vormetric encontró que la seguridad es un mayor preocupación, especialmente para los clientes de SaaS. SaaS es a menudo criticado por falta de seguridad.
De hecho, SaaS puede ser increíblemente seguro. Solo tienes que demostrárselo a tus clientes.
Los clientes quieren saber que está tomando medidas activas para proteger sus datos. La forma en que puede hacer esto es agregar gradualmente nuevos niveles de seguridad, iniciarlo y anunciarlo a sus clientes.
Con cada nueva iteración de seguridad, puede generar la confianza de sus clientes, pero tenga en cuenta que esta técnica tiene retornos reducidos. Si sigues haciendo las cosas más seguras, podría empezar a preguntarme Cómo refuerzas tu seguridad. ¿Existe alguna amenaza?
Realice los cambios, con la divulgación completa de que no existe ninguna amenaza, solo se dedique al más alto nivel de seguridad permitido por la tecnología.
23. Inicie una nueva versión.
Si los clientes se aburren, se irán.
¿El aburrimiento es realmente una cosa en SaaS? Quizás. Llámalo falta de interés o compromiso, si quieres. Los clientes que no obtienen valor del producto eventualmente se perderán y encontrarán algo que hacen. Hacer aporta valor (según ellos).
Para aumentar la percepción de que SaaS Y precioso, todo lo que necesita hacer es lanzar una nueva versión. Eso sí, tienes que hacerlo gratis y hacerlo de forma automática, Y tienes que hacerlo realmente significativo.
No debería lanzar una nueva versión simplemente por lanzar una nueva versión. En su lugar, lanza una nueva versión porque quieres proporcionarla. mas valor para tus clientes
24. Actualice automáticamente el cliente.
¿Cómo se sentiría si se suscribiera, por ejemplo, a Buzzfeed, una herramienta de análisis para compartir contenido? Tú tienes participó profesionalmente por 99 USD / mes. Lo ha usado mucho y quería tener suficiente en su presupuesto para permitir su plan para toda la agencia.
Un día recibes un correo electrónico de un vicepresidente de BuzzSumo. Él dice: «Oye, noté que usaste mucho Buzzfeed. Nos gustaría que actualizaras tu suscripción, de forma gratuita, a tu suscripción de nivel de agencia. Obtendrás mucha potencia de la herramienta y muchas más menciones. Espero será útil. El cambio entrará en vigor de inmediato. «
Yo diría que estarías muy feliz con eso. También diría que te quedarás con BuzzSumo durante mucho tiempo. ¿Cuánto costó BuzzSumo para actualizar su suscripción? Probablemente no demasiado. Quizás unos centavos.
¿Cuánto han aumentado sus posibilidades de convertirse en cliente? Muy.
Los obsequios sorpresa o las experiencias agradables son una forma poderosa de regresar Déjalo ir usuarios en evangelistas apasionados. No solo aumenta su marketing, sino que también mejora su tasa de retención.
25. Facilite la salida de los clientes.
Algunos clientes se irán. Hecho de vida. No los hace difíciles. Cuanto más lo hagas, más se quejarán.
Un artículo de SixteenVentures señala que una salida obvia es un medio infrautilizado de retención de clientes. ¿Por qué? Se trata de mensajería. Si simplifica el proceso de salida, también debe informarles sobre el valor que están perdiendo.
Así es como lo explica:
Así como debe venderlos por el valor de su oferta al registrarse, debe hacer lo mismo al salir. Recuérdeles por qué se inscribieron y qué perderán, no solo sus datos guardados, sino su inversión en el producto hasta el momento, si cancelan. Recuérdalos un par de veces, porque si realmente cancelas, todo está perdido. Hágales pensar de nuevo si esta es la decisión que quieren tomar ahora mismo o no. Pero también tienes un gran botón que te permitirá cancelar en ese momento.
A nadie le gusta que un cliente cancele, pero si lo hace, no lo dificulta. Si no pueden salir de ella fácilmente, tendrán un gran olor social sobre la experiencia y te dejarán en mal estado.
26. Realice entrevistas de salida.
Si un cliente acepta irse, que así sea. ¿Pero puedes hablar con ellos antes de que se vayan?
Algunos clientes estarán tan descontentos que no querrán tener nada más que ver contigo. Otros podrán responder algunas preguntas o hablar por teléfono. Recuerde, su objetivo no es recuperarlos. Ni lo intentes.
En su lugar, asegúrese de comprender por qué se fueron. Puede utilizar esta información para transformar su proceso y crear más valor para sus clientes existentes.
27. Asigne un especialista en archivo a cada cliente.
Sugerí crear un equipo de fidelización de clientes. Para profundizar en este nivel, también sugiero asignar un especialista en almacenamiento a cada cliente.
Si tiene varios clientes, cada uno pagando mucho dinero, esta técnica es extremadamente efectiva. Un especialista en retención de clientes es alguien cuyo trabajo consiste en interactuar con el cliente de forma regular. Es posible que no puedan responder preguntas técnicas avanzadas, pero al menos pueden satisfacer a los clientes.
Si un cliente se pone en alerta, es demasiado tarde para establecer una relación y guardarla. La curación y la relación deben tener lugar mucho antes de ese momento. Un especialista en retención de clientes mantendrá estos cuidados y curas en su lugar.
Conclusión
La retención de clientes es una de las actividades más importantes en una empresa SaaS. No estás abandonado a los vientos del azar y la desgracia. usted puede Hacer algo sobre la tasa de deserción.
Elija una estrategia de esta lista. Preste atención a las tasas de almacenamiento y observe cómo mejoran.
¿Cuál es tu estrategia de retención de clientes favorita?
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Fuente: crazyegg
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