seguramente haya escuchado la oración «lo esencial es el cliente» en el momento en que se charla de comercio minorista, hotelería o algún otro género de negocio con clientes del servicio. Pero, ¿qué es lo que significa verdaderamente?
Resumiendo, esta corto oración procura decir que el éxito de cualquier negocio es dependiente de su aptitud para hacer una enorme experiencia para el cliente.
Para llevar a cabo esto, las compañías tienen que entender el paseo del cliente. ¿Cuáles son los pasos que prosigue un cliente para transformarse en un seguidor para toda la vida? Al entender este desarrollo, las compañías tienen la posibilidad de desarrollar un plan para ofrecer a sus clientes del servicio la mayor vivencia viable en todos y cada etapa.
¿Qué es precisamente el viaje del cliente de comercio on line?
Imagínate esto: andas intentando encontrar un nuevo par de zapatos. Ve a Google plus y redacta «botas de cuero negro». Se muestran múltiples desenlaces distintas y haces click en el primero que semeja agradable.
En este momento ha completado la primera etapa del viaje del cliente de comercio on-line: conocimiento. La conciencia es la primera de las cinco etapas del viaje del cliente para los usuarios online. Evaluemos los cinco juntos:
- Conciencia
- cuentas
- Obtener
- Retencion
- Abogacía
1. Conciencia
La etapa de «conciencia» es en el momento en que un cliente se da cuenta de un inconveniente o necesidad que tiene. En nuestro ejemplo, el cliente (¡usted!) se percata de que precisa un nuevo par de botas de cuero negro.
En esta etapa, los clientes del servicio aún no procuran efectuar una compra. Sencillamente tratan de conseguir mucho más información sobre sus opciones y lo que está libre para ellos, y saben que tienen que investigar poco antes de tomar una resolución.
Esta es la etapa donde las compañías tienen que cerciorarse de que su producto o servicio sea aparente para los clientes del servicio potenciales. Si sus artículos no se muestran en los resultados de la búsqueda, no se le considerará una alternativa.
2. Cuenta
Cuando un cliente es siendo consciente de un inconveniente o necesidad, entra en la etapa de «cuenta». Aquí es en el momento en que empiezan a investigar y equiparar distintas opciones.
En nuestro ejemplo, el cliente en este momento ha visitado múltiples websites y está teniendo en cuenta qué par de botas de cuero negro obtener. Miran cosas como el valor, la calidad, el estilo y las comentarios de otros clientes del servicio.
En esta etapa, las compañías tienen que asegurarse de proveer a los clientes del servicio potenciales la información que precisan para tomar una resolución. Esto quiere decir que cosas como especificaciones de artículos, opiniones de clientes del servicio y también información de costes son precisamente alcanzables.
3. Tienda
La etapa de «compra» es en el momento en que el cliente por último toma una resolución y compra un producto o servicio. A fin de que el cliente pase de la etapa de cuenta a la etapa de compra, las compañías tienen que proveer un desarrollo de compra simple y fluido.
Esto quiere decir tener un portal de internet bien desarrollado, un desarrollo de pago seguro y también información de envío clara. Los clientes del servicio asimismo tienen que tener la oportunidad de contactar con el servicio de atención al usuario si tienen alguna pregunta o inconveniente.
No es tan simple como semeja: el abandono del carro puede ser un enorme inconveniente para las compañías de comercio on line. En verdad, la tasa de abandono promedio es 69,57%. Eso quiere decir que prácticamente 7 de cada 10 personas que empiezan el desarrollo de compra de todos modos no lo completan.
Hay múltiples causas por las que esto pasa, pero la más frecuente es que el desarrollo de compra es bastante difícil o transporta bastante tiempo. Si los clientes del servicio no tienen la posibilidad de localizar de forma fácil la información que precisan o se sienten frustrados con el desarrollo de pago, probablemente se den por vencidos y se vayan a otra sección.
4. Conservación
Los clientes del servicio entran en la etapa de «retención» tan rápido como efectúan una compra. En esta etapa, las compañías tienen que asegurarse de ofrecer una increíble experiencia posterior a la adquisición. Esto quiere decir llevar a cabo cosas como mandar un mail de confirmación, procesar pedidos de forma rápida y eficaz y ofrecer un increíble servicio al cliente.
O sea más esencial de lo que piensas, pues sostener a un cliente quiere decir que no deberás ofrecerle un reembolso. 64% de los estadounidenses informe presenciar remordimiento del cliente tras efectuar una compra de venta. En consecuencia, asegurarse de llevar a cabo un rastreo con ellos tras la venta para cerciorarse de que hayan tenido una enorme experiencia contribuirá en buena medida a progresar cualquier arrepentimiento por la adquisición de su producto.
5. Defensa
La etapa de «defensa» es en el momento en que los clientes del servicio se transforman en defensores de su negocio. Les cuentan a sus amigos, familiares y seguidores de las comunidades sobre sus artículos o servicios y hacen compras repetidas desde su página web.
Para transformar a los clientes del servicio en defensores, las compañías tienen que ofrecer una experiencia de cliente inusual en todos y cada etapa del viaje del cliente. Si puede llevar a cabo eso, va a estar bien dirigido para crear una base de clientes del servicio fieles y interesados.
¿De qué manera puedo progresar el paseo del cliente para mis usuarios on-line?
En todos y cada etapa, existen algunas cosas distintas que puede llevar a cabo para prosperar el paseo del cliente para los visitantes de su cibersitio o app móvil inteligente.
Estos son varios de los mucho más críticos.
1. Optimización de buscadores web (SEO)
La primera cosa que puede realizar para prosperar el paseo del cliente es prosperar su clasificación en los buscadores web. Esto va a aumentar su visibilidad y garantizará que la gente que procuran artículos o servicios como los suyos logren localizar su ubicación.
Hay múltiples cosas que puede llevar a cabo para progresar su SEO, pero ciertas mucho más esenciales tienen dentro las próximas:
Para el comercio on-line, conseguir las keywords adecuadas es primordial para el éxito: debe cerciorarse de que está usando términos que los clientes del servicio potenciales verdaderamente buscan.
Puede utilizar distintas herramientas para buscar keywords, pero entre las mucho más populares es Planificador de keywords de Google plus AdWords.
2. Diseño y empleo del ubicación
Otra cosa esencial a estimar es el diseño y la facilidad de uso de su cibersitio. ¿Es su ubicación simple de andar? ¿Es visualmente atrayente? ¿Da la información que procuran los clientes del servicio potenciales?
Podría estimar contratar a un diseñador o creador web a fin de que lo asista a hacer un portal de internet que esté mejorado para la conversión.
Las herramientas de mapeo de calor y el confeti de Crazy Egg tienen la posibilidad de ser un activo apreciado en este desarrollo: le dejan ver dónde hacen click la gente en su lugar y qué los hace irse.
Asimismo debe emplear herramientas de comercio conversacional como chatbots para progresar el paseo del cliente. Estas herramientas tienen la posibilidad de contestar las cuestiones de los clientes del servicio en el mismo instante, lo que puede contribuir a achicar la fricción y prosperar la experiencia general.
En este caso de ejemplo previo, el chatbot de inteligencia artificial tiene 2 respuestas preprogramadas que puede ofrecer: puede seguir su pedido o reportar un inconveniente.
Asimismo puede mandar un mensaje al grupo de adentro para conectarse de forma directa con ellos.
Las herramientas de chat asimismo se tienen la posibilidad de emplear para muchas otras cosas, según el género de producto que venda y la solidez de su chatbot.
Por poner un ejemplo, una compañía de SaaS puede emplear una herramienta de inteligencia artificial conversacional para contribuir a desarrollar citas, calificar clientes del servicio potenciales y contestar cuestiones sencillos sobre artículos.
Una tienda por departamentos puede utilizar uno para conectar a los usuarios con el servicio al cliente, regentar devoluciones y reembolsos, o aun contribuir a los usuarios a localizar productos en la tienda con sugerencias.
3. Crea un sentido de urgencia
Tratándose de comercio online, de las mejores formas de alentar a los clientes del servicio a llenar su compra es hacer un sentido de urgencia. Puede llevar a cabo esto de múltiples formas, pero ciertas más frecuentes tienen dentro las próximas:
- Empleo de temporizadores de cuenta recesiva
- Da descuentos por tiempo con limite o envío gratis
- Enseñar notificaciones de existencias bajas
- Realizar una venta flash
En este caso, Edible Arrangements usa un temporizador para hacer una sensación de urgencia y alentar a los clientes del servicio a llenar sus compras. En el momento en que los clientes actúen en este momento (en la próxima hora y 30 minutos), van a recibir el servicio exactamente el mismo día.
Esta táctica puede ser eficaz, pero tenga precaución de no parecer belicoso o comercial. La urgencia puede ser un impulso útil, pero no habría de ser lo único que impulse la resolución de compra de un cliente.
El enfoque de ventas mínimas es enseñar señales de existencias bajas. Ya que varios clientes del servicio no desean arriesgarse a perderse un producto que quieren, esto tiende a ser bastante para alentarlos a llenar su compra, aun si están titubeantes.
Amazon semeja haber gobernado este arte (y todos los otros), puesto que no solo es la compañía de comercio on-line mucho más grande, sino más bien asimismo una alternativa habitual para otros comerciantes online que procuran aumentar al máximo sus capital.
4. Haz un rastreo de los clientes del servicio tras su compra
Es esencial llevar a cabo un rastreo con los clientes del servicio tras su compra para cerciorarse de que estén contentos con su experiencia y darle las gracias por su negocio.
Puede llevarlo a cabo con un fácil correo o contactándolos en las comunidades. Asimismo puede mandarles una encuesta para conseguir comentarios sobre su experiencia.
Asimismo es esencial efectuar un rastreo de los clientes del servicio que abandonan sus carros. Si aún no lo hizo, debería estimar implementarlo.
Shopify deja a sus mercaderes mandar mails automáticos a los clientes del servicio inmediatamente después de efectuar una venta, y asimismo posibilita la personalización de las plantillas.
Si emplea entre las primordiales interfaces de tiendas online, posiblemente brinden una ocupación afín.
5. Se haga más fácil que los clientes del servicio se comuniquen con usted
Los clientes del servicio deberían poder contactarlo de manera fácil si tienen cuestiones o precisan asistencia con su compra.
La mejor forma de realizar o sea añadir un widget de chat en directo a su cibersitio a fin de que los clientes del servicio logren conseguir asistencia en directo (como se mentó previamente).
Asimismo puede añadir un formulario de contacto a su página web o integrar su información de contacto en todos y cada página.
En este caso, Salesforce incluyó su información de contacto en la parte de arriba de la página y añadió un widget de chat en directo.
Muchas compañías en todos y cada uno de los puntos del comercio on-line hacen lo mismo y hacen más fácil al límite la conexión con los clientes del servicio y la recopilación de comentarios.
¿De qué forma sé dónde llevar a cabo novedades en el paseo del cliente?
Si la experiencia de su cliente precisa trabajo, posiblemente no lo sepa inmediatamente. Probablemente halla indicadores como la disminución de las ventas, altas tasas de devolución o comentarios negativas de los clientes del servicio, pero tienen la posibilidad de ser bien difíciles de detectar.
Aquí hay ciertos avisos.
1. Use una herramienta de escucha popular para supervisar el sentimiento del cliente
Las herramientas de escucha popular están diseñadas para asistirlo a efectuar un rastreo de lo que la gente dicen sobre su marca on-line. Esto puede ser útil para conseguir comentarios sobre la experiencia del cliente y también detectar probables inconvenientes.
Al efectuar un análisis de sentimientos, tienen la posibilidad de brindarle información importante sobre de qué forma se sienten la gente sobre su marca y qué puede llevar a cabo para progresar. Las keywords que junta el programa desde su análisis se enlazan en un panel simple de leer que lo contribuye a ver semejanzas y inconvenientes.
2. Use Google plus Analytics para seguir el accionar de los clientes del servicio en su portal web
Google plus Analytics es una herramienta gratis muy usada por compañías de todos y cada uno de los tamaños. Se puede utilizar para seguir toda clase de datos sobre su página web y el accionar de sus clientes del servicio.
Puede utilizarlo para poder ver cuánto tiempo pasan la gente en todos y cada página, qué páginas visitan y de dónde vienen. Estos datos tienen la posibilidad de ser útiles para entender qué está andando bien en su cibersitio y qué debe mejorarse.
3. Realice investigaciones a los clientes del servicio en elementos importante del viaje del cliente para conseguir comentarios
La parte más esencial del viaje del cliente es la adquisición en sí. Aquí es en el momento en que los clientes del servicio deciden si adquirirle o no, con lo que es esencial conseguir sus comentarios.
Puedes emplear una herramienta como Qualtrics para efectuar investigaciones a los clientes del servicio. Puede mandar estas investigaciones por mail, comunidades o en su cibersitio.
El más destacable instante para llevarlo a cabo es justo una vez que el cliente haya efectuado su compra. En su mail de rastreo, puede mandarles una encuesta preguntando sobre su experiencia.
4. Se haga más fácil la recopilación de comentarios sobre su cibersitio
Del mismo modo que posibilita que sus clientes del servicio se comuniquen con usted, debe hacer más simple que dejen comentarios.
Una manera de llevarlo a cabo es añadir un formulario fácil a su portal web donde los clientes del servicio tienen la posibilidad de dejar sus comentarios. Asimismo puede añadir un link a este formulario en sus correos de envío y confirmación.
Ciertos websites aun tienen una sección de comentarios particular para comentarios directos en sus páginas de comienzo. Esta es una increíble forma de conseguir información sobre lo que sus clientes del servicio opínan sobre sus artículos y si complacen o no sus pretensiones, si le adquieren o no.
5. Use herramientas de mapeo de calor para poder ver dónde hacen click la gente en su portal web
Las herramientas de mapeo de calor rastrean dónde hacen click la gente en su ubicación. Esto puede ser útil para entender qué marcha bien y qué debe mejorarse.
Hay múltiples herramientas de mapas de calor libres, pero la nuestra es la mejor para sitios de comercio online. Está desarrollado para seguir dónde hacen click la gente en su cibersitio y cuánto tiempo pasan en todos y cada página.
Estos datos tienen la posibilidad de asistirlo a entender qué les importa a la gente y qué los hace dejar su lugar, pero asimismo tienen la posibilidad de asistirlo a saber dónde poner artículos, botones de CTA y otros elementos en su lugar.
Fuente: crazyegg
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