De qué manera hacer un mapa de viaje del cliente

Es esencial cerciorarse de que todos tengan una experiencia efectiva con su marca en todos y cada uno de los puntos de contacto.

Una increíble forma de llevar a cabo o sea hacer un mapa de viaje del cliente.

Esto le va a dar un concepto de los puntos enclenques y las motivaciones de un cliente habitual en todo el desarrollo de compra, lo que le dejará contestar apropiadamente y progresar en buena medida sus opciones de cerrar una venta. Para guiarte a mejorar tu tasa de conversión.

Si no está seguro de de qué forma empezar a realizar uno propio, no se preocupe, vino al rincón acertado.

En el presente artículo, tiraremos una ojeada a eso que se incluye en un mapa de viaje del cliente y le vamos a dar la información que precisa para hacer el suyo.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es una representación visual del viaje que efectúan los clientes del servicio en el momento en que interaccionan con su marca, desde el saber hasta la poscompra. Esta ruta se conoce como «viaje del cliente» o «embudo de conversión».

Su propósito es destacar cada punto de contacto que un cliente potencial logre tener con su marca, desde la primera exposición mediante las comunidades o una campaña de publicidad, pasando por las relaciones con su portal web, su equipo de ventas, las ventas y las promociones, hasta la finalización de la adquisición y la recomendación. . su compañía a el resto.

Da información importante sobre las pretensiones, los procesos y las percepciones de sus propósitos, brindándole una entendimiento mucho más profunda de lo que los incentiva y por qué razón.

En último término, el mapeo del viaje del cliente busca brindarle una entendimiento de por qué razón la gente escogen su marca (y por qué razón no lo hacen), a fin de que logre amoldar su viaje de ventas a las pretensiones únicas de cada sujeto y acabar mucho más ventas.

¿Por qué razón es esencial un mapa de viaje del cliente?

El propósito del mapeo del viaje del cliente es brindarle una visión mucho más profunda de sus clientes del servicio a fin de que logre progresar su estrategia.

En la área semeja bastante fácil: ofreces un producto o servicio y tus clientes del servicio lo adquieren.

Lamentablemente, es considerablemente más complejo que eso.

Sus clientes del servicio piensan mucho más que su oferta. Asimismo opínan (consciente o inconscientemente) en relaciones pasadas con su marca, avisos que vieron, sugerencias de amigos y populares y también intercambios con los integrantes de su equipo.

Al mapear este desarrollo, no solo puede contar la narración de su marca con mayor precisión, sino asimismo puede detectar dónde perdió ocasiones, hacer nuevos puntos de contacto y hacer mensajes mucho más persuasivos.

Un mapa de viaje del cliente asimismo le ofrece un marco de referencia tangible para hacer más simple la visualización de su viaje del cliente y sirve como un recurso para otros en su organización.

El mapa te va a ayudar a contestar cuestiones como:

• ¿De qué manera interaccionan los clientes del servicio con mi marca?
• ¿Exactamente en qué etapa del viaje del cliente pierde mucho más clientes del servicio?
• ¿La UI/UX de mi ubicación es desepcionante y distancia a los clientes del servicio?
• ¿Qué tan útil y receptivo es mi equipo de atención al usuario?

Es esencial rememorar que los recorridos de los clientes del servicio no tienden a ser lineales.

Es extraño que un prospecto prosiga los pasos de la resolución de compra en la secuencia precisa, moviéndose esmeradamente desde el reconocimiento del inconveniente hasta la recopilación de información y la evaluación de la solución para efectuar la adquisición.

En cambio, es considerablemente más posible que retrocedan, se brinquen pasos o cambien de canal en el sendero. Esto puede lograr que el mapeo del viaje del cliente sea un desafío. Pero no es algo que logres ignorar.

¿Qué se incluye en un mapa de viaje del cliente?

En dependencia de los elementos que utilice, tiene la posibilidad de tener distintas ideas sobre lo que debe y no debe incluirse en un mapa de viaje del cliente.

Más allá de que el de el puede cambiar según la industria y las pretensiones, siempre y en todo momento debe integrar la próxima información:

Información sobre el desarrollo de compra.

Su mapa de viaje del cliente debe detallar precisamente las etapas esenciales del viaje desde el cliente potencial hasta el cliente satisfecho. Deseará organizarlos en puntos de contacto y fases.

Los puntos de contacto son toda vez que un cliente interacciona con su marca, desde oír un aviso de radio hasta recibir un mail de rastreo tras una compra.

Las etapas son los objetivos tras cada punto de contacto y se tienen la posibilidad de dividir en: conocimiento, cuenta, adquisición, retención y promoción.

Para desarrollar una entendimiento mucho más profunda de de qué forma los clientes del servicio toman resoluciones de compra, utilice las investigaciones de clientes del servicio que ya están.

Asimismo debe buscar las cuestiones usuales que su equipo de servicio al cliente responde de manera regular.

Acciones del cliente

Esto quiere decir concretar de qué manera reaccionan los clientes del servicio en todos y cada etapa del desarrollo de compra.

Tienen la posibilidad de leer comentarios on-line, pedir una prueba gratis o charlar con amigos que han utilizado su compañía antes.

El propósito de incluirlo es examinar las distintas formas en que un cliente podría interaccionar con usted.

Puntos de mal

¿Qué conmuevas siente tu objetivo en todos y cada etapa del desarrollo de compra?

Si hablamos de una emoción negativa (p. ej., frustración, furia, preocupación), el mapa de viaje del cliente debe detectar por qué razón se siente de este modo.

Hecho esto, puedes llevar a cabo resoluciones para achicar o remover este sentimiento.

Resoluciones

Online con el punto previo, el elemento final de su mapa es integrar resoluciones potenciales para remover óbices, malas intenciones y puntos enclenques al apresurar el desarrollo de compra.

Esto puede necesitar una lluvia de ideas, pero merece la pena cerciorarse de que sus clientes del servicio estén lo mucho más contentos viable con el acto de adquirirle.

¿De qué manera se crean los mapas de viaje del cliente?

1. Establece tus misiones

Antes de poner la pluma en el papel (o el mouse en la alfombra), primero debe elegir qué desea conseguir con el mapa de viaje de su cliente.

¿Como es tu misión? ¿Haces mucho más ventas? Desarrollar una exclusiva base de clientes del servicio? ¿Para prosperar la percepción de tu marca?

Tenga una meta claro para cada etapa y descríbalo precisamente.

2. Hacer personas de clientes del servicio

La gente de los clientes del servicio son representaciones de sus clientes del servicio promedio fundamentadas en clientes del servicio que ya están y estudios de mercado.

Desearás integrar cosas como información demográfica para guiarte a ingresar en la cabeza de la gente a las que procuras vender.

Cada compra está impulsada por algún género de necesidad o deseo, así sea por un nuevo par de zapatos, una lavadora o una comida en un lugar de comidas.

Por poner un ejemplo, la adquisición de un vestido nuevo puede estar impulsada por el deseo de verse bien, al tiempo que la contratación de un plomero puede estar impulsada por una tubería con fugas que precisa reparación.

Su mapa de viaje del cliente debe destacar las conmuevas y pretensiones de sus clientes del servicio, detectar por qué razón se sienten de esa forma y argumentar de qué manera y por qué razón su oferta es la solución.

Tienes que integrar peculiaridades como:

• Edad.
• Título profesional.
• Ingreso.
• Misiones expertos.
• Misiones personales.
• Nivel escolar.

3. Croquis de sendas habituales

En este momento es el instante de delinear los caminos que tomaría un cliente habitual al interaccionar con su marca.

Según su investigación, ahora debería entender los puntos de contacto que hallarán sus propósitos. Esto podría integrar cosas como:

• Tú lugar.
• Tus canales sociales.
• Correo de publicidad.
• aviso clásico.
• Avisos presentados.
• Opiniones de otros.

Haz una lista de estos y utilízala para hacer un mapa físico que muestre de qué manera llegan tus clientes del servicio de un punto a otro. Esto no debe ser complejo y puede ser solo un boceto en papel, pero lo va a ayudar a ver de qué forma la gente interaccionan con su marca.

Asegúrese de estimar todos y cada uno de los puntos de contacto importantes, incluidos:

• Acciones del cliente – ¿Qué hacen precisamente sus clientes del servicio? ¿Cuántos pasos debe ofrecer?
• MOTIVACIÓN – ¿Qué conmuevas o motivaciones impulsan sus propósitos? Como ¿Charlas a sus puntos de mal?
• Obstáculos – ¿Qué les impide accionar? ¿Tu oferta es bastante cara? ¿Quizás los tiempos de espera son muchos largos? Reconocerlos puede guiarte a superarlos.

Después, en el momento en que termine de qué manera marcha todo, puede hacer una copia final mucho más organizada para comunicar.

4. Conceder elementos

En este momento que definió sus puntos de contacto y sendas, debe estimar la pluralidad de elementos que necesita cada uno de ellos.

Estos tienen la posibilidad de integrar gastos de mano de obra con apariencia de asambleas de ventas o llamadas de servicio al cliente, altos gastos de propaganda y herramientas de programa y hardware requeridas en todos y cada etapa.

Cuente todos y cada uno de los costes socios con cada punto de contacto con la mayor precisión viable. Esto lo va a ayudar a detectar áreas no usadas y ocasiones desatendidas.

5. Mide y mejora

Nada en marketing digital se hace de manera perfecta la primera oportunidad.

Utilice el mapa de viaje del cliente para medir su desempeño.

Los KPI van a depender de los objetivos descritos en el paso uno, pero tienen que proveer información tangible sobre lo que marcha y lo que no. Utilice esta información para detectar y mejorar sus puntos de contacto mucho más esenciales.

Entonces use esta información para refinar sus procesos, hacer más simple su viaje y progresar sus desenlaces.

Su mapa de viaje del cliente siempre y en todo momento va a ser un trabajo en avance y debe repasarlo de manera regular para efectuar cambios y contrastar nuevos óbices.

Géneros de mapas de viaje del cliente

Hay 4 tipos primordiales de mapas de viaje del cliente, cada uno de ellos con sus provecho. En dependencia de lo que espere poder, probablemente deseará escoger una de las próximas opciones:

Estado de hoy

El tipo más frecuente de mapa de viaje del cliente incluye visualizaciones de pensamientos, conmuevas y acciones de clientes del servicio que ya están.

Son útiles para entender qué impulsa a sus clientes del servicio recientes a escoger su oferta, tal como para otorgar información sobre las áreas de optimización.

Utilice este género de mapa de viaje del cliente en el momento en que quiera estar comunicado y persuadir. Al hacer una narrativa persuasiva, tienen la posibilidad de impulsar la aceptación y la inversión.

Los mapas de estado recientes asimismo se usan para hacer una entendimiento compartida y se tienen la posibilidad de usar para probar cuellos de botella a las partes con intereses y dueños de modelos.

Día en la vida

Al tiempo que los mapas de viaje del cliente recientes se enfocan solo en las relaciones de un propósito con su marca, un mapa de día se utiliza para ver las acciones y la forma de pensar de un cliente a mayor escala.

Incluye no solo las relaciones con tu marca, sino más bien todas y cada una de las ocupaciones que efectúan en el día a día. Así, es afín a un mapa estatal, pero incluye ocupaciones no similares con tu marca.

Esto le ofrece una mejor entendimiento de quiénes son sus propósitos, cuáles son sus debilidades y de qué manera puede enfocarlos con mayor precisión.

Este género de mapa se emplea por norma general para el avance del mercado, en tanto que contribuye a saber un mejor enfoque de comunicación.

Le deja charlar de forma mucho más estratégica con los clientes del servicio donde están y enseñar su oferta en el instante mucho más favorable.

El estado futuro

Una suerte de bola de cristal hacia el futuro, este género de mapa le solicita que prediga las acciones y conmuevas de sus clientes del servicio a lo largo de futuras relaciones con su marca.

Al investigar su experiencia de hoy, debería poder desarrollar entendimientos sobre dónde encaja su marca en sus vidas, tal como adivinar de qué manera los afectarán los cambios futuros.

Gracias a que crean una visión organizacional compartida y brindan información sobre dónde quiere que vaya su marca, los mapas de estado futuros son idóneas para delinear objetivos y visión estratégicos.

Plan de servicio

Los mapas de servicios, los mucho más explicados de los modelos de mapas de viaje presentados aquí, incluían información descriptiva sobre todos los causantes comprometidos en la experiencia de un cliente.

Ciertos expertos en marketing distinguen los proyectos de servicio de otros géneros de recorridos del cliente por el hecho de que se centran mucho más en lo que ocurre tras escena.

No obstante, ya que el modelo de servicio todavía tiene relación a la experiencia del cliente, asimismo se incluye en el paseo del cliente.

Esta clase de mapa dará una visualización de datos de de qué forma se está desempeñando su negocio y de qué forma está provocando vivencias para sus propósitos.

Esto incluirá cosas como la tecnología en empleo, los procesos y políticas recientes y la gente con las que interaccionan.

Estos mapas se usan mejor para detectar las motivaciones de los clientes del servicio y saber los pasos precisos para mejorar futuros viajes de compras.

Asimismo lo asiste para detectar ocasiones en función de los procesos que ya están y priorizar áreas de interés para el futuro.

Asegúrese de que el género de mapa de viaje del cliente que cree esté personalizado para sus propósitos y pretensiones concretos.

En dependencia del paseo del cliente, posiblemente necesite mucho más de uno, en tanto que los distintos públicos propósito van a tener distintas maneras de interaccionar con su marca.

Traza el sendero hacia mucho más ventas

El propósito terminado del mapeo del viaje del cliente es prosperar las vivencias y acrecentar las ventas.

Al vincular los datos operativos y de los clientes del servicio con los puntos de contacto clave en todo el paseo de compra, puede desarrollar una entendimiento mucho más clara de de qué forma la gente interaccionan con su marca, lo que le deja hacer mejores procesos que, idealmente, van a conducir a mucho más ventas.

Los mapas de viaje del cliente son una manera muy eficaz de ver esta información y tienen la posibilidad de asistirlo a marcar un sendero hacia un mayor éxito.

Otros elementos:

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Imagen señalada: salmón negro/Shutterstock