Los clientes del servicio potenciales ven las críticas negativas como una razón para eludir su negocio y decantarse por un contrincante.
No obstante, si maneja las críticas negativas apropiadamente, tiene la posibilidad de recobrar al cliente descontento e inclusive alentar a nuevos clientes del servicio a formar parte.
Aquí, le exponemos los pasos prácticos para emprender de forma eficaz esas temidas críticas negativas.
Por qué razón deberías contestar a las críticas negativas
La prueba popular es clave: la gente tienden a continuar las acciones del resto. Puede utilizarlo como una herramienta para seducir a la gente y acrecentar la probabilidad. Pero marcha en los dos sentidos: las críticas negativas distancian a la multitud.
No obstante, ten presente que no tener comentarios negativas te hace poner énfasis… por las causas equivocadas. Provoca que sus opiniones o puntuaciones de estrellas simulen falsas.
Conque hablamos de sostener un especial equilibrio. Responda apropiadamente a las críticas negativas y asegúrese de que el consenso general continúe siendo positivo.
57% de los usuarios aseguran que es «poco» o «nada» posible que adquieran de una marca que no responde a las opiniones. En el momento en que no puede localizar una contestación, semeja que no le importan sus clientes del servicio. Tu marca no es fiable y solo está interesada en realizar ventas.
Entonces, generalmente, debe contestar a las comentarios para mostrarles a sus clientes del servicio que los valora y sostener su probabilidad.
La inversión requerida para contestar a las críticas negativas
Contestar a las críticas negativas puede conducir un buen tiempo. No obstante, el roi merece la pena si es con la capacidad de ganar clientes del servicio y, por consiguiente, promover futuras compras.
Por supuesto, precisará personas que acepten la compromiso de contestar a las críticas negativas. Pero la proporción de elementos que gasta es dependiente del género de negocio que administre.
Posiblemente quiera llevar a cabo su equipo de atención al usuario que existe para dirigir el negocio. Pero si, por servirnos de un ejemplo, dirige un negocio directo al cliente que, naturalmente, pone un fuerte énfasis en la experiencia del cliente, posiblemente quiera hacer un equipo que se especialice en la retroalimentación del cliente.
Los servicios de administración de la reputación en línea y/o el programa de análisis de sentimientos son otra área donde puede decantarse por invertir. Los servicios de administración de opiniones normalmente cuestan cerca de $ 500 – $ 1500 por mes.
7 pasos para contestar a las críticas negativas
En este momento hayamos ido al grano. Esta es su guía punto por punto para contestar a las comentarios negativas online, adjuntado con ciertos ejemplos de la vida real que puede emular.
# 1 – Monitorea múltiples canales
Actualmente, hay múltiples canales por medio de los que los clientes del servicio dejan opiniones. Esto incluye, entre otros muchos, su página web, comunidades, Google plus, publicaciones de blog y sitios de comentarios como Yelp o TrustPilot.
Puede ser bien difícil sostenerse alerta de todos estos canales, singularmente si quiere llevarlo a cabo de forma manual. Por ende, posiblemente quiera usar una solución de administración de la reputación on line como REQ.
Esta herramienta usa un algoritmo para efectuar un rastreo de los desenlaces del motor de búsqueda y herramientas auxiliares para catalogar el sentimiento de las comunidades. Va a poder monitorear su puntaje de reputación en el mismo instante mediante los canales mediante la interfaz.
De esa forma, va a poder ver cuándo el sentimiento del cliente se está desviando bastante en la dirección equivocada. Entonces puede proceder a la interfaz en cuestión y localizar comentarios negativas que precisan una contestación.
#2 – Admitir el inconveniente
La personalización es fundamental durante todo el paseo del cliente. Los clientes del servicio desean sentir que reciben atención adaptada y que las compañías comprenden sus opciones, pretensiones y inconvenientes únicos.
Para ofrecer una aceptable experiencia general al cliente, debe admitir los inconvenientes particulares de los que charlan los clientes del servicio en sus opiniones.
Al llevar a cabo esto, no solo sostiene una aceptable relación con el cliente en cuestión, sino asimismo les revela a el resto que el tema de preocupación no va a ser un inconveniente más adelante.
Este es un caso de muestra de una contestación adaptada de la app del juego Monopoly Solitaire:
El cliente tiene inconvenientes para andar por medio de avisos precedentes en el diseño de usuario. MobilityWare hace un óptimo trabajo al admitir el inconveniente concreto sencillamente diciendo «Lamento que haya encontrado avisos que se comportan mal».
Como puedes observar, no es una contestación automática y universal. Esto le enseña al cliente que la compañía (en vez de un bot) verdaderamente leyó la reseña.
Debe realizar algo afín, reconociendo precisamente dónde reside el inconveniente en todos y cada crítica negativa que recibe su compañía.
#3 – Revela que te importa
Es esencial enseñar a los clientes del servicio que sus inconvenientes no caen en saco roto. Los clientes del servicio no tienen la posibilidad de confiar en una compañía que sencillamente ignora los inconvenientes y sigue vendiendo un producto o servicio de calidad.
Además de esto, los probables clientes del servicio en las etapas de investigación precisan entender que si hallan un inconveniente, se resolverá de forma rápida y eficaz. En otras expresiones, posiblemente el inconveniente no retrase al prospecto, pero su incapacidad para encararlo sí lo va a hacer.
Aquí hay un caso de muestra de una enorme contestación que exhibe que la compañía está mucho más que preparada para trabajar en el inconveniente del cliente:
La revisión es trascendente por el hecho de que llama al distribuidor de programa por múltiples inconvenientes. No solo eso, sino advierte a otros usuarios que se contengan apartados.
No obstante, la contestación de Apollo.io es suficientemente tranquilizadora para no desalentar inmediatamente a los clientes del servicio potenciales. Le afirman al cliente enojado que su inconveniente fué remitido al departamento pertinente.
Piden mucho más datos e inclusive dan una dirección de correo personal que el cliente puede utilizar para debatir el tema mucho más intensamente. Esto va mucho más allí y revela que la compañía se preocupa por los clientes del servicio y el producto.
Además de esto, al llevarlo a cabo, el gerente traslada la charla a un campo mucho más privado. Esto impide que otros inconvenientes salgan a la luz en el dominio público. Asimismo impide que otros se asocien a la charla y agraven el inconveniente.
# 4 – Soluciona inconvenientes
La manera más óptima de contestar a una reseña negativa es tomar medidas. Es de este modo como edifica relaciones en un largo plazo con los clientes del servicio y incrementa el valor de su historia.
Debe integrar comentarios en el período de comentarios. En otras expresiones, usar la información que halle para progresar sus artículos y/o servicios.
La marca de hermosura Glossier, por servirnos de un ejemplo, tiene un equipo dedicado de hallazgo y escucha llamado gEQUIPO. Este equipo monitorea y ofrece soporte mediante una extensa selección de canales, desde comunidades hasta Reddit y comentarios de modelos.
No solo eso, son causantes de catalogar datos de estos canales, que entonces se usan en el avance de artículos y la estrategia de marca. es capaz
Por servirnos de un ejemplo, en el momento en que vas a r/ mas refulgentever en el instante los inconvenientes a los que la compañía puede ofrecer contestación:
Un cliente se protesta de la carencia de pluralidad de nuevos artículos. Otro desea entender la disponibilidad de depósito en la tienda.
Estos son inconvenientes que la compañía puede solucionar de forma fácil. Sin ir de forma directa a donde los clientes del servicio hacen sus comentarios, sería bien difícil adivinar esta clase de inconvenientes.
Evidentemente, aquí hablamos de una contestación mucho más amplia y extensa que una contestación así a una reseña particularmente. Pero si emplea la retroalimentación así, puede mentarla mucho más adelante en sus respuestas escritas a la gente.
Qué bueno sería si pudiese decir: «Gracias por la revisión. ¿Oímos y mejorado el producto según sus comentarios?»
# 5 – Sea ordenado en su enfoque
Si un integrante de su equipo no responde apropiadamente a una revisión, su reputación podría dañarse aún mucho más. Por consiguiente, es una gran idea entablar una política de revisión y un marco para contestar a las críticas negativas.
Idealmente, tendría un equipo de personal dedicado que tiene toda la capacitación y experiencia correcta como Glossier. Pero todavía existen algunas cosas que puede llevar a cabo donde esto es imposible.
Puede hacer una lista de verificación para gerentes que dé todo cuanto tienen que integrar en una revisión, por poner un ejemplo:
- Lo siento
- admitir el inconveniente
- merced al cliente
- Proveer una solución donde resulte posible
- De manera directa al servicio de atención al usuario o al grupo conveniente, etcétera.
Como es natural, las plantillas no marchan pues hacen que las respuestas de revisión sean impersonales. Así, se afirma de que las opiniones contengan todo cuanto precisan sin hallarse con respuestas automáticas.
De nuevo, posiblemente quiera invertir en un programa de administración de comentarios o en un servicio de reputación on line. Esto no solo garantiza que las revisiones se manejen de forma eficaz, sino más bien asimismo que ningún cliente caiga en la trampa.
#6 – Sugerir resoluciones
En dependencia del inconveniente, probablemente halla una solución o una solución fácil a eso que pasa el cliente. Por poner un ejemplo, el cliente puede estar empleando el producto equivocado u otro bulto de artículos o servicios puede ser mucho más conveniente para sus pretensiones.
GoPro es especialmente especialista en ofrecer consejos y resoluciones adaptadas a sus clientes del servicio:
En un caso así, el inconveniente menor condujo a una revisión de una estrella. El cliente no ha podido hallar una tarjeta SD que debería ser incluida en el producto.
No obstante, hubo una solución rápida. Se le señaló al cliente precisamente dónde comprobar para poder ver si había perdido el producto pequeño mientras que desempacaba el producto. Y todavía se les aconsejó que se pusiesen en contacto si aún no podían localizarlo.
En un caso así, es simple ver de qué forma puede acabar con clientes del servicio innecesariamente insatisfechos si no responde a las opiniones con resoluciones válidas.
Si no hay solución, posiblemente deba sugerir un trueque o alguna forma de compensación al cliente como exhibe de buena fe.
En este caso de ejemplo, IKEA resalta su política de trueque:
Primero, un trueque marcha como una solución razonable al inconveniente del cliente. Probablemente sigan como clientes del servicio hasta el momento en que reciban un remplazo satisfactorio.
La política de «Ámalo o cámbialo» asimismo fortalece el deber de la compañía con la calidad. Esta clase de cosas es excelente para la percepción que tiene la multitud de la marca.
Para eludir esta clase de inconvenientes más adelante, va a deber invertir en una mejor integración del producto. El punto es entender su producto/servicio y su audiencia tan bien que evite los óbices antes que sucedan.
Además de esto, asegúrese de no entablar esperanzas poco realistas y de que el producto o servicio que recibe el cliente coincida con la manera en que se describió y/o vendió.
#7 – Crea mucho más críticas positivas
Los especialistas dicen Es mucho más posible que la gente dejen una mala crítica tras una mala experiencia que una efectiva tras una aceptable. Por tal razón, debe cerciorarse de que las buenas críticas asimismo fluyan para contrarrestar la negatividad.
¿De qué forma generas mucho más opiniones? Sea estratégico en su enfoque y pida comentarios de los clientes del servicio adecuados en el instante preciso en el paseo del cliente. Por poner un ejemplo, esos que le hicieron la mayor proporción de compras tienen mucho más posibilidades de transformarse en embajadores de su marca.
Además de esto, uno de los más importantes óbices a fin de que los clientes del servicio dejen comentarios es el tiempo y el ahínco que se precisa para llevarlo a cabo. El cliente medio es bombardeado regularmente con mensajes de marketing y peticiones de las compañías.
Entonces, si quiere que un cliente logre dejar una reseña, debe lograr que el desarrollo sea lo mucho más veloz y simple viable.
El programa de revisión de clientes del servicio de Podium tiene un sistema para asistirlo a acrecentar el volumen de sus revisiones. Automatice las peticiones de revisión mediante mensaje de texto. No hay mensajes largos y artificiales, únicamente una pregunta rápida y un link que transporta al cliente de manera directa a la interfaz de revisión con un trabajo mínimo.
Los clientes del servicio solo precisan un recordatorio veloz y sin dispesiones para proseguir con una revisión.
Próximos pasos
Tratándose de críticas negativas, no es aconsejable sencillamente poner una curita en el inconveniente. Encuentre una solución los inconvenientes y después asegúrese de que sus comentarios y la manera en que la gente charlan sobre su marca on line reflejen los cambios que hizo.
Asimismo debe probar que valora a los clientes del servicio tratándolos a ellos y a sus inconvenientes individualmente para ofrecer una experiencia efectiva que cambie la cabeza. Un servicio de administración de la reputación en línea te contribuye a estar informado de lo que dicen sobre tu marca y facilita todo el desarrollo.
Fuente: crazyegg
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