6 simples procedimientos para contestar a las protestas de los clientes del servicio

A absolutamente nadie le agrada conducir las protestas de los clientes del servicio, pero llevarlo a cabo mal puede llevar a cabo o deshacer un negocio. De todos modos, 83% de los clientes del servicio coinciden en que se sienten mucho más leales a las fabricantes que argumentan a sus protestas. Y más allá de que tratar con clientes del servicio enojados suena espantoso, de todos modos es una enorme ocasión para detectar inconvenientes, crear relaciones y hacer mas fuerte su marca.

Pues merece la pena contestar a las protestas de los clientes del servicio

Contestar a las protestas de los clientes del servicio no es solo lo acertado, es escencial para un negocio exitoso. Su reputación es dependiente de las críticas positivas, y las protestas de los clientes del servicio tienen la posibilidad de ser la única forma de entender cuándo algo anda mal.

Una investigación de Lee Resources International halló que por cada protesta de un cliente, hubo otros 26 clientes del servicio con exactamente la misma protesta que continuaron en silencio. Si no responde a las protestas de los clientes del servicio, corre el peligro de perderse inconvenientes esenciales de su compañía hasta el momento en que sea tarde para solventarlos.

Asimismo se da la posibilidad de arreglar inconvenientes y cambiar la opinión de un cliente al contestar a una protesta. Si ignora esto, puede estar seguro de que los clientes del servicio considerarán irse o escoger a uno de sus contendientes.

Al contestar a las protestas de los clientes del servicio y realizar todo lo que resulta posible para resolverlas, puede detectar los inconvenientes en su negocio mucho más veloz, crear una increíble reputación on-line y fidelizar a los clientes del servicio en un largo plazo.

Asimismo es considerablemente más posible que consiga referencias de sus clientes del servicio y referencias si tiene un excelente servicio y edifica una reputación como una marca que se preocupa por sus clientes del servicio.

La inversión que se requiere para ofrecer contestación a las reclamaciones de los clientes del servicio

Conducir las protestas de los clientes del servicio no es caro, pero puede ser abrumador, singularmente si tiene una compañía grande.

Una inversión que puede estimar es contratar a un gerente de servicio al cliente o VA que logre conducir las protestas. Los costes tienen la posibilidad de cambiar desde un puesto empleado de tiempo terminado hasta un VA de medio tiempo por hora. Puede obtener un VA mucho más económico si contrata a un profesional sin dependencia, pero debe asegurarse de abonar un salario justo y contratarlo legalmente.

Otra inversión que debe estimar realizar es en una herramienta de automatización como Issuetrak para asistirlo a seguir, monitorear y contestar a las protestas de los clientes del servicio. Conforme su negocio se expanda, se esforzará por contestar de forma rápida a cada cliente y solucionar cada inconveniente, pero aun solo una protesta perdida puede poner a prueba su reputación.

La utilización de una herramienta como Issuetrak, que manda mensajes de disculpa activados, asigna identificaciones de protestas a los clientes del servicio y efectúa un rastreo de si el inconveniente se resolvió o no, evitará la furia de los clientes del servicio y lo va a ayudar a sostenerse ordenado.

6 pasos para contestar a las protestas de los clientes del servicio

Contestar a las protestas de los clientes del servicio no posee por qué razón ser bien difícil, singularmente si tiene un óptimo desarrollo establecido. Estos son los procedimientos que se deben llevar a cabo para transformar los comentarios negativos de los clientes del servicio en una experiencia efectiva:

Paso 1: ordenar un sistema

Antes de estar listo para tratar con los clientes del servicio, debe ordenar su negocio y su equipo.

Esto incluye detallar un sistema para monitorear, contestar y solucionar las protestas de los clientes del servicio.

Deberás elegir si contratar a alguien a fin de que se ocupe del servicio al cliente. Asimismo va a deber reportar a su equipo, si tiene uno, sobre el desarrollo de manejo y resolución de protestas.

Y si tiene planeado utilizar un programa para asistirlo a monitorear y seguir las protestas, va a deber conseguir uno y descargarlo.

Estas son ciertas cosas clave que debe ordenar aun antes de empezar a trabajar con los clientes del servicio:

Elegir quién manejará las protestas de los clientes del servicio y el servicio al cliente

Posiblemente quiera contratar a alguien a fin de que lo lleve a cabo o delegarlo en solo una persona de su equipo.

Asimismo posiblemente quiera tratar con ellos en lo personal, pero si lo realiza, asegúrese de tener bastante tiempo para llevarlo a cabo. Regentar un negocio y tratar con los clientes del servicio se volverá muy agotador muy de manera rápida.

Escoge el programa que te asista

Nada escalará una protesta mucho más veloz que ignorar a un cliente. La utilización de una herramienta que lo asista a monitorear, seguir y contestar a las protestas garantizará que cada cliente se sienta escuchado y que jamás se pierda un inconveniente. Issuetrak es una alternativa sólida.

Hacer una hoja de cálculo de inconvenientes y resoluciones recurrentes

No va a poder predecir todos y cada uno de los inconvenientes, pero va a ayudar a su equipo de atención al usuario a tener un concepto básica de lo que podrían estar confrontando y de qué manera deberían solventarlo.

Una hoja de cálculo es una gran idea pues toda vez que aparece un nuevo inconveniente, puede actualizar el papel de cálculo con la solución. Esto posibilita la capacitación de nuevos representantes de servicio al cliente conforme medra su negocio.

Detallar una política de la compañía para las protestas.

Una política de protestas debe integrar ciertas cosas básicas, como los métodos para corroborar una protesta o el lenguaje que hay que emplear con los clientes del servicio. Asimismo ha de ser sobre cuándo y de qué forma hay que enseñar la protesta y si da o no a los clientes del servicio un obsequio o descuento como disculpa.

La manera en que maneja las protestas de los clientes del servicio por supuesto cambia según el modelo y el tamaño de su negocio, pero cuanto mucho más listo esté, mucho más simple va a ser tratar con sus clientes del servicio insatisfechos.

Paso 2: Corroborar la demanda

En el momento en que un cliente se protesta, la primera cosa que debe llevar a cabo es reconocerlo.

Posiblemente no logre reparar nada inmediatamente, pero lo antes posible sepa el cliente que fué escuchado, menos molesto va a estar.

La mayor parte de los clientes del servicio son razonables, sencillamente están frustrados y desean sentirse reconocidos. Entonces, lo malo que puede realizar es ignorarlos mientras que procura conseguir una solución.

Cuanto mucho más tiempo se queden preguntándose si has recibido su protesta, mucho más se enfadarán y la situación se transformará en algo peor de lo que habría de ser.

Admitir la protesta es simple. Todo cuanto precisan es un mail o un DM para informarles que recibió la protesta y trabaja en una solución.

seguramente haya recibido e-mails como este anteriormente diciendo cosas como «Nuestro equipo ha abierto un caso para su protesta y lo examinará en las 24 horas».

Asimismo existen algunas cosas auxiliares que debe integrar en su reconocimiento que asistirán a calmar la situación a la mayor brevedad:

disculpate inmediatamente

Aun si no está según con ellos, puede decir algo como «Lamentamos bastante que haya encontrado un inconveniente. Disculparse va a hacer que el cliente se sienta ratificado y evitará que se enfurezca mucho más mientras que busca una solución.

Dales una línea de tiempo (y apégate a ella)

En su primer mail, asimismo debe darles un cronograma de cuánto tiempo van a tardar en contestar a su protesta. Es menos posible que los clientes del servicio se enojen si tienen información clara sobre de qué manera y cuándo se solventa el inconveniente.

Solo asegúrese de SIEMPRE proseguirlos en la línea de tiempo dada, aun si no posee una solución. Nada molestará mucho más a su cliente que recibir una promesa falsa.

Puede decir algo como «Hemos abierto un caso para su equipo de protestas. Nuestro equipo lo examinará y se comunicará con usted con una actualización en los próximos 2 días hábiles». Tras 2 días hábiles, actualícelos sobre el avance, aun si el inconveniente no se soluciona completamente.

Integre un número de caso o un agente dedicado

Aun si verdaderamente no lo precisa, desea que el cliente se sienta como una prioridad. Brindarles la mayor proporción de información viable (un e-mail de contacto, un número de caso, un agente de atención al usuario dedicado, etcétera.) les probará que usted asimismo se está tomando el tema seriamente.

La mejor forma de asegurarse de regresar siempre y en todo momento al cliente es usar un programa de automatización como Issuetrak.

Issuetrak puede asistirlo a mandar e-mails y encender mensajes, mandar actualizaciones automáticas de casos y regentar sus protestas como un equipo usando un gestor de tareas. Asimismo te ofrece la aptitud de conceder la protesta a alguien y registrar y comprobar la solución en el momento en que se soluciona el inconveniente.

Puede empezar con una demostración gratis aquí para poder ver las peculiaridades por sí solo.

Paso 3: Logre que alguien resuelva la protesta

Lo próximo que debe llevar a cabo es elegir quién manejará la protesta.

Lo mucho más posible es que si usted es un empresario individual con escasas protestas, puede manejarlas usted mismo. En un caso así, es tan simple como buscar la solución adecuada y actualizar a su cliente sobre lo que desea llevar a cabo.

Si eres una parte de un equipo mucho más grande, las cosas son un tanto mucho más complejas.

Es una gran idea tener un individuo de servicio al cliente dedicada, aun si es solo un asistente virtual a tiempo parcial. Sea quien sea debe entender el trámite que decidió para gestionar las demandas.

El propósito de este paso es asegurar que todos y cada uno de los integrantes del equipo de protestas de los clientes del servicio estén ordenados y brinden exactamente el mismo consejos. Si utiliza Issuetrak, puede sostener a todos conectados y comunicar notas.

Tenga presente que cuantas menos personas trasfiera, mejor. Si precisan la asistencia de un experto, por supuesto llevarlos a un especialista inmediatamente es la mejor solución. Pero si no, mudarse con mucha continuidad los frustra y los molesta.

Paso 4: arreglar el inconveniente

En este momento es el instante de la parte bien difícil: solucionar la protesta.

Ciertos inconvenientes van a ser mucho más simples que otros. Si su cliente tiene una falla, podría ser tan fácil como guiarlo mediante la reparación de su teléfono. Si el producto o servicio es imperfecto, reembolsarlo o modificarlo.

La manera en que encuentre una solución el inconveniente va a depender de lo que sea y de lo que logre realizar, pero la solución habría de estar por arriba y mucho más allí. Asimismo es buena iniciativa proporcionarles la posibilidad de charlar con alguien en persona, puesto que esto revela que eres una marca que valora el contacto humano. Esto va a hacer que sus clientes del servicio se sientan esenciales y probablemente va a hacer que sea mucho más simple y veloz brindarles asistencia.

Aun si el cliente se ha quejado, una aceptable resolución puede transformarlo en un enorme fan de tu marca y en un cliente leal. Si algo está roto o aun si no le agrada, devuélvelo. Es mucho más económico que lidiar con las ramificaciones de una mala crítica.

Con independencia de la solución, el cliente debe irse sintiéndose compuesto, ratificado y feliz de regresar a adquirirle.

Paso 5: Ofrezca una compensación

Ya conoces que reembolsar a un cliente por un producto roto o imperfecto es una gran idea.

Pero ofrecer a cada cliente algún género de compensación es una increíble forma de progresar su reputación y transformar a los clientes del servicio enojados en clientes del servicio fieles. En vez de rememorar su protesta, van a dejar la situación recordándote a ti como la marca que les dio algo gratis.

Esto incluye proporcionarles algo plus una vez que se encuentre una solución el inconveniente, darle las gracias por su paciencia y por adquirirle a usted primeramente.

Existen muchos obsequios que puede ofrecer: puede prestar un reembolso parcial, una rebaja en su próxima compra o ciertas muestras gratis. Piense en lo que puede posibilitarse ahorrar y lo que marcha para su negocio.

Por pequeño que sea, un ademán como este no va a pasar inadvertido. Merece la pena rememorar que es mucho más posible que los clientes del servicio dejen comentarios en el momento en que están enojados, con lo que si puede transformar una experiencia negativa en una efectiva, tiene la posibilidad de tener un enorme encontronazo en su marca.

Con independencia de la compensación que decidas ofrecer, prosigue con un mensaje agradeciendo al cliente por su paciencia y patrocinio y trata de estar seguro de finalizar el desarrollo con una nota efectiva.

Paso 6: Rastreo con el cliente

Lo último que debe realizar es contactar con el cliente después.

Al seguir, le muestras al cliente que verdaderamente te preocupas y aprecias su lealtad. Envíeles un mail pidiendo una revisión de su servicio y compruebe si todavía tienen inconvenientes o si hay algo mucho más que logre realizar para asistirlos.

Esta es asimismo una ocasión a fin de que consiga comentarios para prosperar tanto el desarrollo de servicio al cliente como su negocio por norma general.

Próximos pasos

Conducir las protestas de los clientes del servicio suena espantoso, pero si lo realiza bien, puede emplearlo para prosperar su reputación y crear un mejor negocio. Todo el planeta comete fallos y si puedes probar a tus clientes del servicio que andas presto a aceptar y corregir los tuyos, no lo olvidarán.

E inclusive si ha cometido fallos anteriormente y los clientes del servicio dejaron comentarios negativos, todavía hay tiempo para corregirlo. Los servicios de administración de la reputación tienen la posibilidad de sostener una charla efectiva sobre usted, asistirlo a remover las críticas negativas on line y controlar sus futuras mientes en las comunidades.

Consulte nuestras sugerencias sobre los más destacados servicios de administración de la reputación en línea aquí.