Si un hashtag para su marca está de tendencia en las comunidades, o logró algo increíble… o su marca fué arrastrada por el barro en una crisis en toda regla. No hay forma. Es simple subirse a la ola de un hashtag positivo o una publicación viral. Conocer de qué forma lidiar con una crisis de marca no es así.
Si afirma algo incorrecto, podría ocasionar la furia de Internet y perder decenas y decenas de clientes del servicio. No obstante, si la crisis se administra bien, hay una oportunidad de redención. Le trajimos cinco de los ejemplos mucho más visibles de una crisis de marca para asistirlo a saber qué realizar si su marca está en inconvenientes.
1. Aviso de Pepsi de Kendall Jenner
En el mes de abril de 2017, Pepsi lanzó un aviso que mostraba a personas de todos y cada uno de los campos de la vida marchando por las calles mientras que Kendall Jenner observaba desde la puerta. Hace un concierto de modelaje, pero en el momento en que los participantes de la manifestación la invitan a sumarse a ellos, se quita la peluca y anda entre la multitud.
Los participantes de la manifestación están con un muro de policías, pero todo cuanto precisan para dejar que la multitud prosiga es, lo adivinaste, que Kendall Jenner les otorgue una Pepsi fría.
El aviso tuvo una reacción instantánea. gaceta TIEMPO llamado el aviso «un rotundo paso en falso». Los New York Times compartió un producto con Bernice King, hija de Martin Luther King Jr. y Coretta Scott King, tuiteando en reacción al aviso «estupefacto».
Entonces, ¿qué logró Pepsi? En vez de doblar sacrificios, retiró el aviso y se excusó menos de 48 horas una vez que el aviso se publicara.
Más allá de que la marca explicó por qué razón logró propaganda primeramente, no usó estas pretenciones venerables para disculpar el aviso fallido. En cambio, Pepsi aceptó la culpa por el aviso, y puso a Jenner en una situación incómoda, y suprimió el corto de la campaña de marketing.
En estos días, el planeta no ha olvidado la crisis de la marca Pepsi, pero la ha perdonado en buena medida.
Eliminar: Una disculpa rápida y sincera ayuda en buena medida a corregir las cosas si publica contenido dañino sin estimar. Pero no te detengas allí. Cerciórate de que la disculpa esté apoyada por el cambio para no reiterar el fallo.
2. Epidemia de Chipotle Y también. Coli
Chipotle fue tan habitual que los alumnos manejaron 2 horas de ida para gozar de un burrito enorme lleno de sus elementos preferidos de inspiración mexicana. Pero en 2015, la cadena fast-casual padeció una sucesión de éxitos en sitios de Washington, Oregón, California, Minnesota, Ohio, Novedosa York y Massachusetts en el momento en que cientos y cientos de personas enfermaron de Y también. coli y salmonella tras comer en Chipotle. Docenas de esas víctimas tenían síntomas suficientemente graves para necesitar hospitalización.
Los costos de las acciones de la compañía cayeron en contestación al cierre temporal de decenas y decenas de sitios de comidas.
La compañía tomó medidas, endureciendo sus requisitos de seguridad alimenticia, sustituyendo los elementos contaminados y limpiando intensamente sus varios sitios. Emitido por el principal creador Steve Ells una carta abierta defendiendo a Chipotle y describiendo los pasos que la compañía se encontraba tomando para emprender el inconveniente. Se insertó una disculpa cerca del final de la carta.
A lo largo de múltiples años, el nuevo deber de la compañía con la seguridad alimenticia parecía estar andando. Pero entonces provocó un enorme brote de norovirus en un espacio de Virginia mucho más de 135 personas a enfermarse.
Los inconvenientes no acabaron ahí. En 2018, excelente 646 personas contrajeron intoxicación alimenticia ocasionada por la bacteria Clostridium perfringens tras comer en un Chipotle de Ohio.
Steve Ells al final renunció a su papel primordial en 2018 bajo la presión de los inversores. El profesional de la industria Brian Niccol intervino y trabajó con el equipo de Chipotle para editar la compañía, y funcionó.
Los clientes del servicio que abandonaron el lugar de comidas a lo largo de los años de la epidemia están retornando en masa. Los costes de las acciones de la compañía se han recuperado.
Más esencial aún, no se han informado brotes esenciales en los últimos tiempos.
Eliminar: En ocasiones, buscar un nuevo liderazgo con una exclusiva visión es la única forma de transformar una crisis de marca en una historia de éxito.
3. Kentucky Fried Chicken se quedó sin pollo
¿Qué ocurre en el momento en que Kentucky Fried Chicken se queda sin la proteína que lo logró popular? Hilaridad, eso es. En el mes de febrero de 2018, las cadenas de KFC en el Reino Unido se han quedado sin pollo gracias a una falta de comunicación con su distribuidor de pollo. La mayor parte de las prácticamente 900 tiendas en el Reino Unido se vieron obligadas a cerrar por un tiempo, lo que podría ser un desastre para la reputación de la marca.
Pero en vez de indicar con el dedo, la marca publicó este aviso en los primordiales periódicos del Reino Unido:
En su disculpa, la compañía reconoció la angustia de los clientes del servicio que «hicieron todo lo que resulta posible para conocer que estábamos cerrados». Agradezca al personal de KFC y a los dueños de las franquicias y también informe el avance y dé un link a una página de comienzo donde los clientes del servicio tienen la posibilidad de localizar actualizaciones sobre su KFC local.
¿Dentro de poco? Es refulgente. KFC es tan habitual en el Reino Unido que ciertos clientes del servicio llamaron a la comisaría local quejarse de la falta. El desastre de la cadena de suministro podría haber empañado la reputación de KFC a lo largo de bastante tiempo, admitiendo una restauración lenta. En cambio, la marca convirtió la situación en algo memorablemente entretenido. Y de esta manera se ve el día de hoy.
Eliminar: Así sea que haya un fallo en algún rincón de su cadena de suministro o que esté confrontando una contrariedad técnica prolongada que crea protestas de los clientes del servicio, podría ser útil meditar en una manera entretenida de:
- Prestar una disculpa franca
- Admitir la frustración sin indicar con el dedo
- Sostenga a los clientes del servicio informados sobre su avance hacia una resolución
4. Explosión de teléfonos Samsung
Tratándose de teléfonos capaces, 2 fabricantes dominan el bulto: Apple y Samsung. Los 2 están regularmente peleando por el primer rincón. Pero en 2016, Samsung recibió un duro golpe en su seguridad y el valor de sus acciones.
¿De qué forma? Pues poco tras su publicación, el teléfono capaz Samsung Galaxy Note 7 empezó a incendiarse y ciertos teléfonos aun explotaron.
La compañía debió parar la producción del Note 7. Envió remplazos a clientes del servicio de todo el planeta y perdió $26 mil millones en inventario. El gobierno de EE. UU. ha retirado los dos teléfonos Note 7 Y teléfonos de remplazo y los prohibió en todos y cada uno de los viajes aéreos. Los especialistas han estimado que Samsung ha perdido $ 17 mil millones en ventas y posiblemente jamás se recupere.
Más allá de que la contestación inicial de la compañía —mandar múltiples teléfonos deficientes y no reportar a los clientes del servicio que podrían explotar— no impresionó a absolutamente nadie, las cosas mejoraron. Samsung entró en modo de solución de inconvenientes terminado, pasó 120 días haciendo un trabajo duro tal y como si la compañía fuera una compañía nuevo, según tim baxterel director ejecutivo de Samsung North America en ese instante.
La compañía inició una investigación interna donde 700 ingenieros probaron mucho más de 200.000 gadgets y 30.000 baterías. Tres revisores de seguridad independientes independientes han investigado el inconveniente. Ocasionalmente, la compañía descubrió que ciertas de sus factorías tenían baterías bloqueadas en cajas que eran bastante pequeñas, lo que resultó en gadgets deficientes y explosivos
Samsung creó una junta asesora de baterías, instauró novedosas prácticas de prueba para detectar probables puntos de falla y creó un programa que logró que todos y cada uno de los Note 7 que aún estaban libres en el planeta fuesen totalmente inutilizables.
Las ventas se han recuperado desde el acontecimiento, y la intención de Samsung de investigar y reparar lo que salió mal ha ayudado a sostener su reputación.
Eliminar: En el momento en que haya una falla en su producto o servicio, resuélvalo con sus clientes del servicio y después llegue a la raíz del inconveniente, aplicando nuevos métodos para eludir que vuelva a ocurrir.
5. Cuidados de la cazuela eléctrica
En ocasiones, las crisis de marca suceden aun en el momento en que una compañía no hace nada malo. Tomemos el impresionante caso de Somos nosotros y Crockpot, por poner un ejemplo.
En un desgarrador episodio de 2018 del exitoso programa de NBC, los espectadores vieron con horror de qué forma una vieja cazuela de cocción lenta provocaba un incendio en casa de los Pearson. Si bien el personaje de padre preferido de los entusiastas, Jack Pearson, no murió inmediatamente, la inhalación de humo acabó con su historia mucho más adelante en el episodio.
Y Somos nosotros los entusiastas culparon al humilde Crockpot.
Los entusiastas han proclamado su odio recién descubierto por Crockpots. Ciertos han prometido tirar su Crockpot, al tiempo que otros han expresado su miedo frente a la iniciativa de un incendio Crockpot. Los entusiastas que eligieron sostener sus Crockpots tuitearon sobre de qué forma su Crockpot los haría sentir tristes y asustados para toda la vida.
Hable sobre una pesadilla de relaciones públicas. ¡Y nada de esto fue culpa de la marca Crockpot!
Somos nosotros El constructor Dan Fogelman debe haberse sentido culpable por arrastrar de forma involuntaria Crockpots a través del barro, por el hecho de que se llevó a Twitter en defensa de las ollas de cocción lenta en todas y cada una partes.
La multitud tras la marca Crockpot debe haberse sentido impresionantemente molesta por la reacción injusta. Pero no lo probaron. En cambio, Crockpot creó una cuenta de Twitter con el identificador @CrockPotCares. La marca expresó su amor por Jack Pearson. Lloró a sus entusiastas, pero amablemente les recordó que es un Crockpot. muy improbable que empiece un incendio en la cocina.
Asimismo se asoció con Milo Ventimiglia, el actor que interpreta a Jack Pearson, para generar un triste comercial sobre el perdón. ¿La estrella particular de la propaganda? El amado Crockpot de Milo prepara chile seguramente para una celebración del Super Bowl.
¿Qué mejor forma de batallar el odio de Crockpot que involucrar al actor que interpreta a Jack Pearson en un dulce comercial sobre perdonar a los Crockpot por la desaparición de Jack Pearson?
Eliminar: Su producto o servicio puede ser pisado por causas fuera de su control. Si ignorar el odio no semeja la opción mejor, busque maneras de capitalizar la exposición agregada.
Fuente: crazyegg
Hashtags: #ejemplos #crisis #marca
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