la guía para la gestión de la reputación de la pequeña empresa

Cuando escucha la frase «gestión de la reputación», su mente puede evocar ideas de conversaciones de crisis y los ejecutivos de relaciones públicas parecen confundidos.

Puede imaginar salas de reuniones de abogados ocupados y un director ejecutivo estresado.

En realidad, la buena gestión de la reputación comienza mucho antes y, con suerte, en lugar de cualquier pesadilla de relaciones públicas.

La gestión de la reputación tiene que ver con asegurarse de que su negocio sea muy apreciado en su industria por sus clientes y el público en general.

Una buena estrategia de gestión de la reputación abarcará tanto en línea como fuera de línea, pero por el bien de esta guía, nos centraremos en las formas en que las pequeñas empresas pueden proteger y fortalecer su imagen en línea.

¿Quién debe tener una estrategia de gestión de la reputación?

Puede parecer que solo las grandes empresas públicas necesitan una estrategia de gestión de la reputación. Esto simplemente no es el caso.

Cualquier negocio puede estar sujeto a malas críticas, derribos de la competencia y simples malentendidos. No tienes que estar en una industria particularmente polémica o tener un personal controvertido.

La gestión de la reputación en línea se trata de permitir que su empresa obtenga la mayor cantidad posible de boca en boca. Le permite realizar conversaciones sobre su marca, identificando y resolviendo cualquier problema de fabricación.

Clientela

Si tiene clientes, ya sean B2B o B2C, es probable que esté sujeto a revisiones. Por lo tanto, es muy importante contar con un plan de gestión de la reputación para hacer frente a cualquier crítica o prensa negativa.

competidor

Si tiene competidores particularmente agresivos, puede estar sujeto a ataques negativos en las redes sociales o a través de reseñas.

El hecho de que no haya tenido problemas con sus competidores actuales no significa que no los tendrá en el futuro.

Tener un plan para lidiar con cualquier ataque negativo en caso de que ocurra puede ahorrarle muchos problemas en el futuro.

Empleados

Por mucho que intente valorar y honrar a sus empleados, a veces las relaciones laborales pueden agriarse. Los empleados descontentos pueden ser muy perjudiciales para una marca.

Es importante que si trabaja con personal o contratistas, comprenda completamente el impacto que esto podría tener en la reputación de su empresa.

¿Dónde en línea debe enfocar su estrategia?

No serán solo los lugares obvios como las redes sociales los que debe considerar en la gestión de la reputación. Hay muchos lugares en línea donde se pueden propagar las influencias positivas y negativas de la marca.

Buscador

Los motores de búsqueda suelen ser el primer puerto de escala cuando un consumidor potencial o un periodista buscan obtener más información sobre su organización.

Cuando se busca su marca, es probable que su sitio web solo ocupe una o dos posiciones en las páginas de resultados del motor de búsqueda (SERP). Habrá varios otros espacios en la primera página de resultados donde se clasificarán otras menciones de su marca.

Estos pueden ser puramente informativos, como directorios, o pueden ser más influyentes, como artículos de prensa o páginas sobre su marca en sitios web de la competencia.

Revisar sitios

Hay muchos sitios en línea que ofrecen lugares para que los consumidores compartan sus experiencias con su marca, tanto positivas como negativas.

Estos pueden ser específicos de la industria, como parte de mercados como Amazon y eBay, o más genéricos como Trustpilot y Yelp.

Perfiles de motores de búsqueda

Además de las páginas que mencionan su marca que los motores de búsqueda clasifican, también hay funciones como Bing Places y Google Business Profile que contienen información sobre su negocio y le permiten dejar comentarios.

Es posible que estos perfiles no hayan sido creados por usted, pueden haber sido creados por los propios motores de búsqueda en función de los datos que han tomado de otras fuentes confiables.

medios de comunicación social

Es probable que se hable de su marca en las redes sociales si es un negocio B2C, incluso si no está en la plataforma.

Tus clientes pueden estar hablando de ti y no etiquetarte.

Las redes sociales son un excelente lugar para tener una idea del sentimiento general en torno a su marca, pero recuerde que las opiniones se mueven rápidamente en las redes sociales.

Foros

Las plataformas como Reddit están cerca de las redes sociales simples.

Permiten a los usuarios discutir marcas y experiencias con productos y servicios, todo de forma anónima.

Es probable que varios foros especializados específicos de su industria tengan foros completos dedicados a problemas específicos con sus marcas y servicios.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación?

Muchos clientes potenciales se conectan en línea para obtener más información sobre un negocio antes de comprometerse con él. Es posible que estén buscando específicamente las quejas y problemas de otras personas, o pueden estar buscando información sobre su horario de atención.

De todos modos, si buscan su marca y ven críticas y comentarios negativos, puede ser la diferencia entre ganar ese nuevo cliente o perderlo.

Del mismo modo, si un cliente actual encuentra historias de problemas con su marca en un foro o en una plataforma de redes sociales, es probable que afecte sus experiencias con usted.

Una crisis de relaciones públicas es una razón obvia para cuidar su reputación, pero cuando los medios publican una historia, a menudo es demasiado tarde para limitar el daño.

¿Cuándo debería considerar una estrategia de gestión de la reputación?

Debe trabajar en su plan para proteger y construir proactivamente la reputación de su marca ahora. Cuanto más pueda ayudar a influir en las conversaciones sobre su empresa ahora, más fácil será presentar una imagen positiva a largo plazo.

Esto significa monitorear las menciones de su marca en línea, no solo esperar a ser notificado a través de una etiqueta de redes sociales, sino hacer una verificación exhaustiva ahora y monitorear las menciones regularmente en el futuro.

Debe designar a un miembro de su equipo que pueda realizar controles regulares y también equiparlos con las herramientas adecuadas para automatizarlos cuando sea posible.

Esto no tiene que ser caro; Alertas de Google permite a las marcas elegir los términos sobre los que quieren recibir alertas cuando se usan en línea. Como mínimo, configúralos para tu marca y los nombres de cualquier persona conocida en tu empresa.

Cómo comprobar tu reputación

Su primer paso debe ser realizar una auditoría de reputación de marca para averiguar qué se dice sobre usted.

Busca tu marca

Dirígete a los principales buscadores de tu país y busca tu marca, mira lo que aparece en los resultados de búsqueda.

¿Qué parte de la primera página de resultados de búsqueda son páginas web, perfiles de redes sociales y páginas de reseñas controladas por su empresa? El objetivo es que su empresa controle la mayor parte posible de la primera página de resultados de búsqueda de su marca.

Esto muestra el sitio web de su empresa, una entrada de Google Knowledge Graph y una sección de Personas también preguntan para Search Engine Journal en Google.

El gráfico de conocimiento

Google Knowledge Graph es algo que su empresa no puede controlar directamente, pero puede influir.

Si, al investigar su marca, nota que la suya es incorrecta o falta por completo, le recomiendo leer la excelente guía de Knowledge Graph de Dixon Jones aquí y la guía de Aleh Barysevich aquí.

La gente también pregunta

EL La gente también pregunta La sección SERP de Google es una excelente manera de identificar rápidamente cualquier sentimiento negativo sobre su marca.

Por ejemplo, si su búsqueda de marca revela una sección Incluso la gente pregunta que contiene preguntas como «¿Es [company] ¿una estafa?” o es [company] ¿Caro?” sabes que existe un sentimiento potencialmente negativo en torno a tu marca.

Si estas preguntas negativas que hacen las personas también aparecen en las búsquedas de su marca, es imperativo ver cómo se ven las SERP o esas preguntas. Si no son positivos, debe intentar clasificar su contenido en respuesta. a estas preguntas.

Esto le dará la oportunidad de dar una respuesta más favorable que la clasificada actualmente.

Sea valiente y tenga cuidado con la prensa negativa

Busque su marca más «reseñas/estafa/alternativas/precio» y vea qué clasifica en los SERP. Además, verifique si esto cambia las preguntas de La gente hace preguntas a algo más divisivo.

Es posible que descubras algunas reseñas o foros que ni siquiera conoces a través de este tipo de búsquedas, pero te ayudarán a identificar si hay más contenido negativo sobre tu marca en línea.

Perfiles de motores de búsqueda

Cuando realiza una búsqueda en Google, es posible que vea aparecer su Perfil comercial. Esto es algo que puedes controlar directamente.

Puede corregir cualquier información incorrecta sobre detalles específicos, como el horario de apertura y la ubicación, pero también puede informar reseñas inapropiadas y responder preguntas.

Es muy importante que conozca estos Perfiles de Empresa y se asegure de responder a todas las preguntas que le hagan a través de ellos para que el público en general, que también puede responder, no dé respuestas engañosas o desfavorables.

Bing Places y Apple Maps son otros perfiles comerciales comunes que puede haber configurado y olvidado, o que se configuraron automáticamente. Asegúrate de revisarlos regularmente.

medios de comunicación social

Acceda a cada una de las principales plataformas de redes sociales populares en los países donde se encuentran sus clientes. Es posible que estas no sean las únicas plataformas en las que tiene un perfil.

Una búsqueda de tu marca te ayudará a identificar si ya se está hablando de ti.

También mire las cuentas de la competencia y vea si obtienen menciones con su marca incluida. Es posible que vea comparaciones o recomendaciones favorables o desfavorables para cambiar a su empresa o desde ella.

reddits y foros

Reddit es en parte un foro y en parte una plataforma de redes sociales.

Tenga esto en cuenta al comprobar su reputación en línea. Intenta unirte a comunidades (subreddits) que hablan sobre tu industria o, si eres una empresa local, consulta lo que se dice en el subreddit de tu ciudad o país.

Es posible que no se le nombre directamente, pero se le insinúe como parte de estas conversaciones locales. Por ejemplo, «la tienda al final de la calle en King Street» y es posible que no se hable de su negocio solo a través de una búsqueda de marca.

Del mismo modo, asegúrese de mantenerse al día con lo que se discute en los foros en línea relevantes para su industria o posición.

Echa un vistazo a las páginas de comparación

Al examinar lo que dicen los SERP sobre su marca, puede notar que muchos de sus competidores están comparando su marca con la de ellos. Las páginas de comparación no son tan infrecuentes, especialmente en las industrias de software y tecnología de servicios.

Si las comparaciones son inexactas o incorrectas, le recomendamos que se comunique con el competidor y le pida que corrija la información.

Si son completamente falsos y su competidor no está dispuesto a corregir la información errónea, es posible que necesite asesoramiento legal.

Ten presencia siempre que sea posible donde la gente hable de ti

Un enfoque muy proactivo para la gestión de la reputación de las pequeñas empresas es simplemente asegurarse de tener un perfil donde sea probable que se hable de su negocio, como al reclamar perfiles de redes sociales en las principales plataformas de las que habla.

Esto le brinda un lugar central para monitorear las menciones y también corregir cualquier información incorrecta. También te ayudará a dominar la primera página de SERP orgánicos en Google y Bing.

Los perfiles de propiedad de marca de estos sitios de redes sociales de alta autoridad a menudo ocupan un lugar destacado en las búsquedas de marcas relevantes.

Si puede reclamar o configurar un perfil en sus propios directorios de revisión relevantes y sitios de comparación, podrá responder a comentarios y revisiones negativos.

También puede responder preguntas sobre su empresa que, de otro modo, podrían responder los competidores o el público.

Trata bien las reseñas

Algo que parece simple pero que a menudo no funciona según lo previsto es tomar el camino correcto con críticas negativas.

Puede ser difícil responder cortésmente cuando recibe una reseña de un cliente descontento quejándose de que la música en su cafetería estaba demasiado alta o que había demasiadas familias en su centro de juegos.

Es raro que una empresa que responde a críticas negativas salga ilesa.

¡Responde positivamente a las críticas negativas!

Establezca un proceso para manejar las críticas negativas. Asigne una o dos personas en las que confíe para que respondan bien.

Es probable que deban tener un alto nivel en el negocio para que puedan investigar la queja de manera objetiva, pero también proporcionar remedios si es necesario.

Establezca y ponga a disposición de sus clientes un proceso de quejas y escalamiento, para que puedan expresar sus inquietudes antes de que se convierta en una revisión negativa.

Responda siempre de manera cortés y tranquilizadora. Recuerde, no solo está respondiendo al revisor, sino a todos los que lean esa reseña después.

¡Acepta los errores de tu empresa, ofrece una solución efectiva y mantén la calma!

Puede haber casos en los que las reseñas sean completamente injustas o no se basen en hechos. Puede ser honesto en sus respuestas a estas reseñas, pero recuerde ser cortés y comprensivo.

Una buena prueba es considerar: «¿Diría eso en el escenario frente a 100 personas?»

Averigüe cuándo una reseña va en contra de las reglas de una plataforma

La mayoría de los sitios de revisión y comparación tienen reglas sobre el tipo de revisiones que permitirán en el sitio. Familiarízate con lo que son.

De esa manera, si recibe una reseña falsa o inapropiada, es posible que pueda marcarla para eliminarla.

Responda positivamente a las críticas favorables

Otra forma de proyectar una imagen de marca sólida es responder también a sus críticas positivas.

Tómese el tiempo para agradecer a los revisores y elija los aspectos de su revisión que significaron mucho para usted y su empresa.

Es probable que esto los ayude a seguir siendo clientes leales, pero también alentará a otros a dejar comentarios positivos.

Tener una estrategia de crisis en su lugar

La gestión de la reputación a veces significa lidiar con una negatividad repentina e inesperada. Una queja podría terminar en el periódico local o un comentario poco halagador podría volverse viral en línea.

Siempre es mejor planificar con anticipación y saber qué pasos tomaría en caso de una crisis de relaciones públicas que esperar a que suceda.

Como mínimo, es posible que deba considerar:

• A quién se le permitiría comentar en los medios – Elija a alguien mayor, respetuoso y capaz de manejar la entrevista. Asegúrese de que estén capacitados en medios y estén familiarizados con las políticas de empleo y salud y seguridad de la empresa.
• Desarrolle un sólido proceso de escalamiento de quejas – Esto debe incluir quién asume el derecho de investigar las denuncias y quién es responsable de responderlas.
• Tener algunas respuestas preaprobadas o guías de tono de voz para usted ayuda.
• Comunicar a todo el equipo lo que se les permite y lo que no se les permite decir a los medios de comunicación y qué hacer si reciben una denuncia.

Sea proactivo en la presentación de una imagen positiva

Finalmente, vale la pena mencionar que la mejor forma en que una pequeña empresa puede administrar su reputación es trabajando para lograr una reputación positiva.

Apoya causas locales

Puede obtener mucha buena prensa, y con razón, invirtiendo en su comunidad local.

Patrocinar un equipo deportivo infantil o trabajar con organizaciones benéficas en su área puede ayudar mucho a mostrar a sus consumidores potenciales lo que representa y cuánto le importa.

Ser política y culturalmente consciente

Los comentarios en línea aparentemente inocuos de su empresa, o incluso lo que vuelve a compartir o le gusta en las cuentas sociales de su empresa, pueden verse como un respaldo a una opinión política o social en particular.

Tenga esto en cuenta cuando utilice Internet para interactuar con su audiencia.

Lo que podría parecer una broma oportuna o un comentario de actualidad podría resultar contraproducente de alguna manera. masivo. Asegúrese de que su equipo de marketing digital sea receptivo y reflexivo en su enfoque del compromiso.

Tenga pautas sólidas de redes sociales para empleados

Sus empleados pueden ser vistos como una extensión de su marca. No solo pueden ser sus mayores defensores, sino que también pueden ser vistos como portavoces de la empresa.

Es posible que desee consultar sus políticas y pautas de redes sociales para ayudar a sus empleados a saber qué es y qué no es aceptable que digan, formal o informalmente, sobre su marca.

Asegúrese de hacer esto junto con su asesor legal local para asegurarse de no sobrepasar sus límites como empleador.

Conclusión

La forma más fácil para que su pequeña empresa administre su reputación es ser proactivo, no reactivo.

Planifique qué hacer en caso de una emergencia y trabaje duro para asegurarse de que nunca suceda.

Piense en dónde sus clientes actuales y potenciales podrían estar hablando de usted y manténgase al día con esas conversaciones.

Tómese el tiempo para escuchar realmente las quejas y responder de una manera que convierta a los detractores en partidarios.

Otros recursos:

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Foto destacada: Olivier Le Moal/Shutterstock